护患沟通技巧课件.pptVIP

2 、非言语沟通技巧 非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。 （ 1 ）护士的仪表 （ 2 ）面部表情 （ 3 ）目光的接触 。 【恰当的使用目光语：人际交 往中 80% 的信息是通过视觉传 输的】 （ 4 ）触摸 1 、 催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要 200 元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。 2 、说服他人的技巧 【 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主 要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】 一次，护士小刘走进 4 床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例 如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做 放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医