商务礼仪指引与训练.pptx

有“礼”走遍天下  ——商务礼仪指引与训练;一、礼仪的重要性;2、顾客喜欢什么样的人？; 二、礼仪体现;1、仪容仪表的主要内容;（1）面容：整洁。女性员工着淡妆。男员工不留胡须。 （2）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性披肩发需扎起，不用华丽头饰。 （3）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红;（4）漂亮标准的小指甲; （5）工服：干净、平整（6）鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，着裙装时不宜穿短袜;2、仪表的体现;几种训练微笑的方式﹕;①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ;恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。;座姿﹕; 行 走;坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： ;捡东西;3、礼节内容;正确姿势：虎口相交、轻捏玉指 力度：适中 时间：3秒以内 顺序：女士先、长者先、领导先 手上有物或不洁时; ;引 路;上楼：客人在前 下楼：客人在后 ;鞠躬礼;鞠躬时要注意以下事项：;15度礼：头和身体自然前倾，低头比抬头慢，注视对方眉和眼之间部位。 接送客户时，行30度鞠躬礼，注视对方肩部。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼，注视对方的脚尖。 行礼一般以3 米距离为佳。 ;在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名、岗位。 给对方一个自我介绍的机会。 ;顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时：除职位高者、长辈和女士??，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。;国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。;致 意;名片放在什么地方？;放置－ 不要马上放起来 递送－ 朝向、双手、前倾、 “请多关照”“请指教” “您好！我是……” “幸会，我是……” 接过－ 双手、前倾、称呼对方 同时交换名片时 可以右手递名片，左手接名片。;礼节;外行的表现;送茶水;4、语言的主要内容;常用礼仪客套语;电话礼仪;顺序 ;接投诉电话：; 致给﹕给谁的留言﹖ 来自﹕谁要求留言（包括姓名﹑工作单位﹑联系方式）﹖ 内容﹕对方需要转告什么样的信息﹖ 记录者签名 日期和具体时间;你会打电话吗？;电话的拔打：;打手机的讲究;待客说话的7个原则;谢谢大家！;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:08:4114:08:4114:082/18/2021 2:08:41 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2114:08:4114:08Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:08:4114:08:4114:08Thursday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2114:08:4114:08:41February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 20212:08:41 下午14:08:412月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 212:08 下午2月-2114:08February 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/18 14:08:4114:08:4118 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:08:41 下午2:08 下午14:08:412月-21