2021年酒店工作总结.docxVIP

Word版本，可编辑修改 第 PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 2021年酒店工作总结 篇一：酒店2021年度工作总结  酒店2021年度工作总结及2021工作方案  时间如梭，转瞬即逝。在过去的一年里，我店坚持根据年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作，不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路，大力推动硬件设施改造和开展精细化管理，克服了酒店业商务散客市场持续消失萎缩的不利影响，使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长，2021年度出租率比2021年度增长10%，营业收入增长9%。现将2021年工作状况及2021年工作设想汇报如下。  一、2021年企业经济指标完成状况 全年收入合计 万元，比上年收入合计增加万元。客房收入 万元，比上年客房收入万元增加 万元，上升 %，年均出租率达到79%，增长9%；平均房价 元，增长 元；全年接待会议、团体客户59个，比去年增加29个，消费金额192万元，比去年增加107万元；全年接待来宾 人次，其中外宾 人次。  二、营销工作开展状况  酒店业近年受政府政策影响，整体酒店行业市场消费走低，市场内部环境和外部环境发生很大改变，酒店经营受到肯定影响。酒店加大了会议、团体客人的开发力度，在困难面前仔细分析和把握周边市场的进展趋势，不断调整经营思路，创新开发新的客源市场。我们坚  信方法总比困难多，克服了酒店没有特地销售人员的困难，加大了宣扬和营销力度及范围，在稳定老客户的同时主动进展培育新的客源，在立足于学院路各高校院的基础上，进一步向客源集中区域延长查找潜在客户，胜利开发“政法高校国际沟通中心”、“人大明德训练中心”、“师大培训中心”等新客户。  对于会议、培训等重点团体客人，坚持实行一条龙服务。由专人 带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观，并进行一一介绍，和客户洽谈就接待工作达成全都后，准时签署预定协议，并收取定金。团体、会议客人报到时，我们会在前台帮助会务组做好接待工作，对于一些阅历较少的会务组，我们会依据自己的工作阅历提出建议，帮助他们接待好客人，从而达到双赢。酒店克服了没有特地会议服务人员的困难，在客人会议前从各部门抽调人员依据客人要求对会议室进行布置，并做好相关设备的调试工作，保证会议顺当进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通，并为客户24小时开机，随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工的上述努力，在接待中我店的服务工作得到了客户认可，酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。  在网络营销方面，我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作，在保证入住率的状况下，做好网络客人的入住接待工作，通过网络预定客人在网络上发表良好的评价，为酒店赢得良好的口碑。对于网络客人的评价准时在网络上给与回复，在回复中对客人入住我店表示感谢并赐予美妙的祝福，对于网络客人评价中提出的问题，准时查找自身问题并予以排解，准时通过回复系统和客人沟通及  适当说明，消退其他预备预定客人的误会。  三、企业各项基础管理工作开展状况。  1、加强训练培训，提升服务水平  服务质量是酒店产品的生命，培训是酒店永垣的主题，酒店春节后就开展了为期一个月的培训月工作，使培训成为酒店在新的一年里的首项工作。各部门依据工作中消失的薄弱环节，有针对性的制定培训方案，并报酒店办公会进行审议，真正做到缺哪补哪，使培训目标具体化和可操作化。  培训工作的胜利与否，离不开考核工作，酒店在培训开头时就做好了相关的预备，各部门在培训后根据方案进行了考核工作。前厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演，在问答中设置各种问题，对员工的酒店学问、综合学问、语言表达进行考核。客房部在考核中实行客房服务实操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查修理，根据实际工作中的流程对人员进行考核。各部门培训考核工作结束后，酒店进行了全员培训考核答卷，对整个培训工作进行检验。  经过培训增加员工责任感，树立了节约、爱店如家的观念，使员工把握正确的操作方法，为全年的服务工作打下了基础。  2、精细管理谋进展，创新经营增效益  服务质量的好坏，挺直关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我  们提出了服务工作要向细化、优化方向进展，不断强化服务意识，进一步提高来宾的满足度。前厅部主动推行热忱服务、规范服务，统一着装，文明用语，挂牌上岗，