一、销售满意度基本情况.pptxVIP

2009年度一汽马自达客户销售满意度 ;目 录;目 录;;执行区域和样本量具体分布;区域;销售满意度指标体系;研究说明-销售满意度指标体系;研究说明-销售满意度指标体系;研究说明-销售满意度指标体系;满意度测评标准;;全国-总体-2009年销售满意度-总得分和环节得分;全国-总体-指标的变动;购车接待;新车初始状况;全国-总体-销售满意度历年趋势-总得分与环节得分;全国-总体-2009年销售满意度-小结;;全国-分环节-购车接待环节-指标得分;附图 销售人员对比介绍与满意度得分 (n＝3376);全国情况—分环节—购车接待环节—优秀事例展示;全国情况—分环节—购车接待环节—不足事例展示;全国-分环节-试乘试驾环节-指标得分;全国-分环节-试乘试驾环节-低满意指标追问—试乘试驾路线;C50（半年）. 进行试乘试驾，您希望体验哪些方面？; 周先生认为马自达4S店提供的试乘试驾路线切合实际，对车的功能体现较好，非常满意。 事件回顾： 周先生参加了马自达4S店的试乘试驾活动，在4S店销售人员陪同下，周先生驾车驶入试乘试驾路线。 周先生首先驶入直行道路，其中一段是柏油路，另一段是水泥路，他感觉车子驾驶都较为平稳。然后，经过了几个十字路口，他感觉车子的刹车和起步性能很好。然后经过一个弯道后，他感到车子过弯很平稳，对车子过弯性能很满意。 接着，他驾驶车子驶入市区，体验了车子操控性。这时，陪驾提醒说，可以驶入一个小区，体验一下生活中的驾驶场景。周先生驾车驶出小区后，路过一段坡路，体验了一下坡度起步和手刹的性能。在回4S店的路上，又经过了一小段较为颠簸的路段，周先生感觉车子驾驶平稳。最后，周先生顺利的驾驶回4S店，整个过程经历了约15~30公里，时间约15分钟~30分钟。 周先生最后总结：马自达4S店安排的试乘试驾路线较为多样、合理；并且贴近日常生活，十分满意。;全国情况—分环节—试乘试驾的路线—不足事例展示;刘先生认为马自达4S店提供的试乘试驾服务很细致周到，非常满意。 事件回顾： 刘先生参加了马自达4S店的试乘试驾活动，刘先生坐在驾驶员位置，马自达4S店试驾陪同人员（以下称陪驾）坐在副驾驶位置，同时提醒系上安全带，刘先生驾车驶入了试乘试驾区域。 首先刘先生驶入较为平坦的路面，路人较少，路况较好，陪驾此时介绍了一些车内功能的使用和零配件质量，例如：雨刷的使用、油耗、变速箱的质量优势等???节；陪驾同时介绍了该车驾驶和操纵的性能优势。 这时车驶入了一条直道，陪驾表示刘先生可以把油门踩到底，体验该款车的加速性能和高速稳定性；刘先生体验了该款车加速性能后，陪驾提示体验急速刹车性能，刘先生感觉刹车平稳；陪驾同时介绍了该车加速和刹车的性能优势。 接着，陪驾提示前面有弯道，可以保持一定速度通过，体验一下通过弯道的平稳性，同时陪驾将刘先生以前驾驶车辆的过弯道性能进行了对比分析；陪驾同时介绍了该车在弯道行驶的性能优势。 接着，陪驾提示将进入上坡和下坡路段，陪驾进行细节提醒：上坡时油门不要踩的太深太猛；下坡不要用空档，可以带着速度下坡等。陪驾同时介绍了该车在坡道行驶的性能优势。 然后，刘先生驾车回到4S店，试驾过程约在15分钟左右，虽然刘先生感觉试驾时间略短，但是对马自达轿车的性能有了一个直观的认识，下定了购买马自达轿车的决心。 刘先生最后总结：马自达4S店提供的试乘试驾服务周到细致、路段安排合理、汽车性能介绍专业、车内细节功能介绍详细且耐心，对该马自达4S店提供的试乘试驾体验非常满意。;全国情况—分环节—试乘试驾环节—不足事例展示;全国-分环节-交车服务环节-指标得分;C60（全年）. 您希望销售顾问对用户手册的内容如何解释？;附图 用户希望了解的维修保养事项内容 （n=1651）;谢先生认为马自达4S店提供的保养和维修事项解释和说明服务全面周到、细节清楚、重点突出，感到非常满意。 事件回顾： 谢先生来到购买的车辆旁边，销售服务人员开始进行车辆保养和维修事项的解释和说明。 销售服务人员首先重点解释说明了如何保养车辆，告诉刘先生车辆行驶不同公里数时候的保养细节、发动机和底盘的保养、换三滤的间隔时间等细节保养的内容。同时，销售服务人员还介绍了一些针对车辆漆面、轮胎等细节保养的知识。在对汽车内饰的保养说明时，销售服务人员又重点说明了如何防止阳光直射、雨天保养、车辆防水等说明。谢先生感觉这些保养的说明和解释贴近生活，细节清楚，非常有用处。 销售服务人员接着说明解释了维修事项，重点告诉谢先生送修和取车的流程。然后，销售服务人员引领谢先生来到维修场所，结合现场给谢先生介绍了维修流程，将维修主管介绍给谢先生，并给谢先生留下了维修人员的名片。 最后，销售服务人员表示马自达4S店会定期将一些保养维修的小知