客户服务团队.docx

客户服务团队 第一节客户服务团队 一、 客户服务团队结构示意图 二、 客户服务团队职责及各岗位职责客户服务团队职责： 客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户 顾问为团队负责人。 负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服 务有关的管理制度和服务规范。 充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户 有效单源。 以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全 方位服务。 负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。 负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。 负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度 按 期完成。 每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保 证团队的密切合作和高度统 。 收集整理并建立客户信息资料档案，及时了解和分析客户信息，做好 客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价 值。 加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。 制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。 职务：客户顾问，岗位职责和工作内容为： 负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神， 以及售中、售后服务规程； 负责客户服务中心团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服 务行为规范化； 代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研 究，做出总结报告； 负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与相关 部门协调处理，追踪处理结果； 负责接待后的客户单源和资料的电脑存档、严格执行客户信息保密制 度，并对管理不善引起的泄密承担责任； 定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不 断改善和提高工作质量； 协调和处理客户服务中心有关的其它事宜； 负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。 职务：设计师，岗位职责和工作内容为： 参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量； 在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对 整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求； 纸的算工严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图 纸的 算工 规范性和符合性; 配合工程部预算员，及时准确提供相关资料、数据，作好设计预 作； 具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设 计需要组织公司 相关专业技术人员配合； 及时跟踪设计与施工的过程；保证设计要求与施工质量的和谐、统 —? . 加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任； 积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。 职务：项目经理，岗位职责和工作内容为： 参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量 负主要责任； 参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工 程方面的意见和建议； 制定每个工程项目的施工方案（含安全施工方案、施工进度计划等）， 严格按照施工流程组织施工； 代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和 分析工 程项目出现的问题及时解决，保证工程质量和进度如期达成； 加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉； 严格执行工程质量标准，完善工艺规范和作业要求，并监督落实执行； 经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率； 执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核； 其它日常性的工程事务的管理。 岗位权限： 对施工队的监督和问题处理的建议权； 对施工对人员的考评建议权。 三、客户服务团队服务程序与标准 客户服务团队接待 程序标准 1.明确任务1.客户初次接触公司，由客户顾问负责向客户全方位展示公司 服务理念和服务程序； 在客户顾问的组织下，由方案设计师向客户解答有关装饰设计方面的概 念性问题。 打招呼客户经前台引领到咨询室落座后，如无在线服务任务的客户服务 团队成员在场，经前台介绍，主动向客户示好，点头带问“您好！”，落 座时待客户坐下后自己再坐下。如客户服务团队成员都有在线任务，其中一 团队成员则默契地抽身来到后来者客户身边，并自报 姓名、职位、部门。 接待客户，尤其是新客户时，有礼貌有内涵地打招呼能给客户留下良好的 第一印象，也是客户愿意接受你的服务乃至达成签单成功的第一步。打招呼 应做到： 面带微笑，举止文雅，态度诚恳，语言亲切； 双眼目视对方，让对方感到倍受尊重，但切不可久视不动； 主动向对方问候。 交换名片1.给对方递名片时，应做一个简单的自我介绍，自我介绍时干 脆利落，切忌繁琐； 接受对方名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲 切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客户问好。接过的名片不能随意地 放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。 与