客户服务部规章制度.docx

客户服务部规章制度 客户服务部规章制度 【篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度】 客户服务部日常管理要求及规章制度 一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理: 客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提 高良好 的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧, 不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客 户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指 令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规 范： 1、时刻保持桌而的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的 个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责： 4、准时开会。时间： 00? 30o内容：解决前一天的问题，制定新一天的 工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。2.接 听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？ ”3、 客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处 理表（见附一）。写好解决方法， 如遇解决 不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。 6、 客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货 品延误，应及时做好客户的善后处理。 7、 依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其 完善。8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划 分，大客户应重点对待。 9、 定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出 现的问题等。更新和完善客户档案。 客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。 附表一： 填表人： 【篇二：客服部规章制度】 电商客服部规章制度 一、客服部总规章制度 （-）了解客服部重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户 购买欲 望，间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服 务质量，提高客户满意度。 严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关 部门工作，严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。 （二） 仪容仪表 队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精 神面貌。 上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。 （三） 行为规范 1 ?员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊 杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。 工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特 殊情况需 经主管批准。 爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、 文件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。 保管好各自工作必需品。 服从上级领导与指示。 （四） 保密制度 1 ?每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用e店宝帐号；个人电脑 需加密，旺旺及e店宝需重新设置个人密码。 2.任何时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。特殊情况需经主管 批准。 下班应及时关闭电脑及其他办公电器。 严格遵守保密制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、 计划、决定等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者 发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。 （五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度） 1 ?严格按照规定的上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。 特殊情况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。 换班双方必须将工作交接清楚。 换班、还班均不得请假。 节假日当班人员不允许换班或请假。 每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。 夜班不允许请假、休息，如有特殊情况，需找人代班。 遇特殊情况不能上班，必须提前请假。 请假必须逐级办理，不允许越级请假。 所有换班、请假必须经部门主管批准。主管须掌握在岗人员情况， 合理安排，不得随意批准。 二、客服部各岗位职责及工作流程 （-）部门主管 1.岗位职责 ?建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政 策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及 时处理。④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重 要投诉。 ⑤负责客服部