铁路客户服务员(货运)班长作业标准.pdfVIP

铁路客户服务员（货运）班长作业标准 1、范围 本标准规定了铁路管辖铁路客户服务员（货运）班长作 业程序、项目、内容。 本标准适用于铁路管内铁路货运客户服务部门。 2、规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期 的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日 期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 标准。 《铁路客户服务员职业标准》 《铁路货物运输服务质量标准》 《铁路货物运输规程》 《铁路货物运输管理规则》 《铁路客户服务中心运营管理暂行规范》 3、术语和定义 3.1 服务 指通过渠道向客户提供业务的过程。 3.2 服务流程 客户和铁路企业接触提出服务请求开始，直到服务请求 被满足的一个完整过程。 1 3.3 服务流程控制 在服务流程实施过程中进行监控、测量和调整，以保证 服务输出结果的准确性、规范性和服务输出的稳定性。 3.4 业务量预测 根据业务量历史数据及对未来可能影响业务量的相关因 素的判断，科学推算目标时期的业务量，为科学合理的进行 人员规划和现场排班提供依据。 3.5 现场资源调度 指根据现场实时业务量及运营绩效指标情况，及时、合 理地调度资源（如人员、系统等） ，以保证服务水平及合理的 人员利用率。 3.6 质量管理 通过对服务实际运行指标的监控测量、分析评估，以实 现服务质量改进与提高的管理过程。 3.7 关键业绩指标 通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数 进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式 量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目 标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 4 、岗位人员资格要求 a 熟练掌握《铁路货物运输规程》 《铁路货物运输管理规 则》 《铁路货物装载加固规则》 《铁路超限超重货物运输规则》 《铁路鲜活货物运输规则》 《铁路货物损失处理规则》 《铁路 集装箱运输规则》 《货车篷布管理规则》 《铁路货运检查管理 规则》 《电气化铁路有关人员电气安全规则》 《铁路货运服务 质量投诉处理管理暂行办法》等规章中有关货物运输、货物 装载加固、危险货物运输、超限超重、货运交接检查、超偏 载问题车处理、货物损失处理、客户服务质量等技术要求和 人身安全规定； b 熟悉《铁路技术管理规程》 《铁路交通事故调查处理规 则》 《行车组织规则》等行车组织的有关规定； c 熟悉心理学知识、客户关系管理知识、客服系统操作 的有关内容； d 熟悉有关货车、集装箱等设备的使用要求； e 熟悉辖区内线路、设备、建筑物和列车到发情况； f 熟悉有关安全及应急处置预案。 5、作业流程 5.1 班前 5.1.1 班前会 a 组织班前点名并考勤 b 检查本班人员仪容仪表，督促按规定着装，携带规定 物品，强调安全及保密要求； c 传达上级领导要求，学习新规章、新文电等内容，组 织班前规章试问； 3 d 开展班前业务量预测，布置班中重点事项，做好人员 分配； e 组织班前心理辅导，调整全班人员心理状态，做好接 班准备。 5.1.2 接班 a 接收文电及有关要求，检查设备状态，交接设备情况