顾客的购买心理与行为.pptxVIP

顾客购买心理和行为 ;（二）、求廉心理 购买风格：购买家具时，对家具价格特别敏感，专门选择便宜家具。 顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办事，对家具价格升降十分敏感。 选购家具：偏重选购特价、促销、和积压处理的家具。 推销注意：侧重介绍同类家具之间价格的比较，使顾客感到你推荐的家具相比之下，确实经济实惠。;（三）、求名心理 购买风格：追求名牌家具，借此来显示自己富有的地位。 顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。 选购产品：选购家具时，只认名牌，往往要最好的家具，不在乎价格的昂贵。 推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍豪华、高档、名贵的家具。;（四）、求美心理 购买风格：喜欢追求家具的欣赏价值和艺术价值。 顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。 选购家具：此类顾客对家具价格的高低有时不太讲究，注重家具对人体和生活环境美化和装饰作用。 推销注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平，工艺品、字画和装饰方面的知识，有一定欣赏能力。; 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。　　中国人重感情，所以，销售要注意人与人的沟通。　　中国人喜欢牵涉交情，所以，你也要和你的客户交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊 ，这样关系可以立刻拉近。　　中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。　　中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。　　; 中国人爱被赞美，所以你要逢人减岁，逢物加价。　　中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。　　中国人不容易相信别人，但是对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。　　中国人太聪明，所以，不能被客户的思想带着走，销售的每个环节由谁来主导，决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。;二、顾客的分类和接待技巧 ;看听问想;三、顾客购买与导购服务的对应策略 ;1、 注视留意阶段 　　当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、pop的摆放等等。 　　从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 　　如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 　　因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。;2、 感到兴趣阶段 　　当顾客驻足于我们的床品前或是观看产品演示时，可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。 　　顾客的兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、pop、画册等)和导购员(服务使顾客愉悦)。 　　这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此商品可以享有的利益。;3、 联想阶段 　　顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此床品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?” 　　顾客经常会把感兴趣的床品和自己的个性及卧室色彩联系在一起。 　　“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段---“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 　　因此，在顾客选购床品时，导购员应灵活使用各种方法和手段(如公司的画册、宣传资料DM、vcd)适度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣床品的优点，并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣，以此发现顾客喜好。;　4、 产生欲望阶段 　　产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将床品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某款床品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 　　因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 　　同时，导购员可以把商品演示给顾客看，并让顾客接触此商品，以强化他想拥有的感觉。;5、 比较权衡阶段 　　上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择;也可能会到其它店去比较同类产品;还可能从店中走出去，过一会儿(也可能是几天)又到本店，再次注视次床品。 　　此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或