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KFC肯德基SOP培训学习学习材料 KFC肯德基SOP培训学习学习材料 PAGE PAGE51 KFC肯德基SOP培训学习学习材料 PAGE 一．西式快餐的管理 在竞争强烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是由于它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能获取的服务要多于他本来所希望获取的服务。这就要求员 工要有敬业精神，对顾客的服务要仔细入微。优良的产品（Q），快速友好的服务（S），洁净卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大体素。 Q．S．C．V． 产质量量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储藏 等都有特别严格的标准。比如，严格依据规程调味裹粉，而后放入自 动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内 层鲜嫩多汁,外层香脆爽口，风味独到的原味鸡便体此刻顾客眼前了。 同时，为保证每块鸡的质量及口胃绝对让顾客满意，炸好此后一定在 保留时间内售出，不然炸鸡一定荒弃。一致的标准，规程，时间和方 法，使顾客不论在今日，仍是在明日，都能品尝到质量同样的炸鸡。 优良服务，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感觉到和蔼，舒坦，快速，要尽量知足顾客的要求。收银员一定严格依据收银规范来操作，不得有半点粗心。西式快餐还有一套招待员制度，招待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在小孩游玩区照看正在嬉戏的孩子，还在必定的时候组织大型的小孩诞辰餐会，仔细入微地服务，使顾客有亲如一家的用餐感觉。 洁净卫生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完好的洁净卫生制度，它包含：顺手洁净，以及每天，每周及每个月的例行洁净。餐厅的每一位职工都会运用不一样的洁净工具进行不一样的洁净工作，顺手洁净是一种传统。每一位职工都会当心，爱惜，留神（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不单表此刻美味的产品上，还在于花费者在合理的价钱以内，享遇到的是值得信任的质量，和蔼礼貌的服务和舒坦卫生的用餐环境。 二．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去认识顾客的真实需要，并采纳全部举措去知足其需 要，而最重要的原则是“以客为因”。 三．顾客再次莅临的等式 产质量量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次莅临的 决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ）= 100% 四．顾客的希望 1).餐厅洁净； 2).职工友好； 3).供给食品正确； 4).设备管理妥当； 5).食品优秀，质量稳固； 6).服务快速。 五．顾客诉苦 *请记着：即便我们不以为自己做错了，但顾客永久是最重要的 。 A．有些诉苦是餐厅内任何一位职工都能办理的，比如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产质量量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不洁净等。 B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食品中毒，或食品安全惹起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，损害或受伤； 5).职工办理后，未能使顾客满意的诉苦； 6).顾客要求企业，管理部门出头解决的诉苦； C．办理顾客诉苦的基本程序： 专注倾听： 1).认真倾听，让顾客感觉到我们是真挚的认识及办理问题； 2).眼光凝视顾客，表示尊敬； 3).确认完好认识顾客的问题； 4).认识事实； 5).肢体语言表达我们对问题的关怀； 6).千万不要动怒，并存心解决问题； 7).判断属于何种性质。 表示关怀： 1).不论谁对谁错，必定要表示我们对问题的关怀； 2).表示真挚的态度； 3).表达如“我很遗憾发生这类事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征采顾客的建议； 5).在可能的状况下，为顾客改换产品，或改正错误餐点或退款。 使顾客满意： 1).使顾客满意—立刻解决问题； 2).假如是职工不可以解决的问题，应请值班经理办理； 3).在办理问题的过程中，经理的亲身参加是很重要的。 感谢顾客： 1).感谢顾客提出诉苦，使我们有时机解决问题； 2).再次表达我们对问题的关怀； 3).将顾客的诉苦及我们采纳的解决方法，通知值班经理。 D．办理诉苦的主要原则： 1).耐心倾听顾客的诉苦后先致歉，而后请顾客稍候，并告诉他们你立 即去找值班经理来办理； 2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶嘴，应有礼貌的先致歉并请值 班经理来服务顾客； 3).立刻报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客眼前，而后，回到自己的工作岗位。 E．办理诉苦的基来源则： 1).友好及愿意辅助的态度； 2).要沉着，不要妄图解说或辩白； 3).要用“请，很对不起，请稍后”的语气； 4).立刻恳求