导购员培训内容.pptx

目 录 第一章 服务礼仪及服务流程 第一节 服务礼仪 第二节 服务流程 第二章 商场营运管理 第三章 售后服务管理 第四章 员工服务行为规范考核;第一章 商场服务礼仪及服务流程 服务礼仪 （一）仪容仪表 着装 1．着工装上岗，要求工装整洁无污迹，不得挽袖、卷裤脚。 西装（外装），着装外长里短，衬衫内的衣领应低于衬衫衣领； 夏季应将衬衫下摆束于裤内、裙内，裤长以裤角盖住鞋面为宜。 上岗应穿深色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度：男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋，严禁拖踏。 夏季不穿凉鞋，女性穿工作裙时应着肉色长筒袜，筒袜保持完好无破损； 男员工须穿深色袜子。;发型 员工发型端庄、文雅，不染怪异的颜色。 女性的短发要梳理整齐，长发应束起，前额留海的长短以不遮挡眼睛准； 男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。 化妆 女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顾客面前化妆。 保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。 保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。 保持手部干净整洁，不留长指甲，禁止涂染指甲。;饰物 1、 女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）； 男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。 2、 从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。 3、 手表式样不得过于夸大、鲜艳。 4、 不得佩戴有色眼镜上岗。 5、 除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 6、 不在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。;证章 保持证章的完好和洁净。 佩戴章证要端正。着冬装时应佩戴于左上胸，西装尖领下方七厘米处；着夏装时应佩戴于左上胸衣兜中下处。不准佩戴他人工号牌上岗。;举止 行走姿态：行走应轻快、矫健、挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方，不得摇头晃脑、左顾右盼，不得手插口袋或打响指，不得勾肩搭背。 引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。 接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，美都汇购物中心**专柜”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。 在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏。;（二）柜台纪律 1 、不准在柜台内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活。 2 、不准在柜台内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西。 3 、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。 4 、不准因上货、结账、点款而冷淡顾客。 5 、不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。 6 、不准私分抢购紧俏商品。 7 、不准代存私人物品。 8 、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。 9 、不准将私人物品带入柜台。 10 、不准将顾客丢失的物品据为己有。 11 、不准为个人方便，使用所售商品或样品。 12 、通讯工具可携带但不可外漏;三）柜台售货服务要求 商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、 规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。 需调试的商品出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。 贵重商品在销售中，导购员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较 时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。 不准搭配商品出售。 不准代卖私人物品。 对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。 对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。 试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定;（四）服务用语 一、正确用语 1、 语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。 2、 讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用 “女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。 顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临美都汇购物广场！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了” 展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾