移动内部《各渠道帐单详单及话费信息服务操作手册》.售后服务.docx

上海移动个人客户 各渠道帐单,详单及话费信息服务手册 08年7月 目录 【名词解寿篇］3 1、 帐单及图例3 2、 帐单明细及图例3 3、 详单3 ［查询、获取方式篇］6 1、 各渠道帐单、详单及话费信息服务一览表6 2、 各渠道帐单、详单及话费信息服务操作指南8 1） 渠道一：热线100868 2） 渠道二：短信営业厅10 3） 渠道三：网上宜业厅11 4） 渠道四：営业厅自助详单打印机12 5） 渠道五：掌上営业厅（WAP ） 12 【付费方式篇】14 1、 有哪些付费模式？各有哪些好处？ 14 2、 可通过哪些方式支付手机费用？ 14 【常见问題篇】16 1、 我选择了投递帐单，为什么我会没有收到？ 16 2、 什么是计费周期？ 16 3、 为什么扣费不是完全实时？ 16 4、 帐单帐户信息”中可抵扣”已使用费用”的项目包括哪些，抵扣顺序 是怎样的？ 16 5、 套餐资源为何不单列？ 17 6、在详单中有国际漫游语音的通话费用记录，但很多被叫却没有显示电话 号码？在详单中有国际漫游短信的费用记录，但只显示短信中心号码，无法 显示客户发送的实际号码？ 17 7、 为什么单条语音详单的计费时间截止为1800秒？ 17 8、 短信详单中为何只有收费的条目,不收费的则无显示？ 17 ［名词解释篇］ L 帐单及图例 ?帐单是我公司每月提供给客户支付手机通信费用的依据，帐单上直接盖 有,收讫章“表示您已交清费用，此帐单可用作发票报销使用。 ?图例（见附件“帐单”及帐单背面”） 2、 帐单明细及图例 ?帐单明细,是在帐单的誓出上对各类费用科目的进一步细化，帐单明细 不可作为发票报销使用。客户可根据需要选择定制帐单”或”帐单+ 帐单明细 ?图例（见附件“帐单明细） 3、 牌 ?详单是客户的手机通信消费的详细记录，如语音通话记录 短信发送记 录等。 ［查询、获取方式篇］ L 各渠道帐单、详单及话鎏信息服务一览表 各渠道帐单、详单及其它话费信息服务一览表 怖单.详单及 其它话费信息 项目 姓线10086 营业厅 短信营业厅 网上营业厅 1 筝上营业厅 自助 AI 自助详 单打印 机 AJL 发送 “10086” 至10086 . 帐 单 定制每 月纸质 账单 定制每 月 E-mail 账单 定制弟 月短信 帐单 定制弟 月神州 行品牌1 元纸质 帐单 登询当 月帳单 查询近5 （仅提 个月帳 供帐单 单矍用 费用查 及帳单 词） 打印近5 个月纸 质咔单 补寄近5 个月纸 V 质咔单 查询当 月详单 直询近5 个月详 单 打印近5 个月洋 单 定制全 球通品 牌每月 漫游和 长途通 话详单 邮寄功 定制每 月 E-mail 详单功 能 直询当 前余额 查询当 月话费 直洵当 月套餐 使用情 U 查询充 值和交 赛历史 直洵当 前积分 直询枳 分兑换 历史 定制1元 话夔信 使服务 定制免 赛余额 短信提 吴 说明：我公司对上述“10086热线“、营业厅“、短信营业厅“、”网上营业厅“渠道不收取任 何费用。查询上述话吏信息需通过您的”手机号码”和“手机密码“.获取”手机密码”可使用您的本 机发送“MMCX至10086〃 , W”代表提供此项内容，”〃代表不提供此项内容。 2、 各渠道帐单、详单及话菱信息服务操作指南 1）渠道一：热线10。86 适用的客户群 -适用于我公司所有客户。 客户使用方式 -本地拨打方式：直接拨打10086 -国内漫游拨打方式：拨打6 -国际漫游拨打方式：拨打+86或+086 资费 上海本地 国内漫游 国际漫游 上海移动钊拨打 免费 收取国内 漫游主叫 费 拨打+86免费,抜打+086根据 当地运营商的资费标准收取长 途费、漫蹒 非上海移动手机拨打I具体由所属运営商确定收费标准 ④菜单内容 2） 渠道二：短信营业厅 适用的客户群 -适合手机有短信收发功能，特别是习惯收发短信的客户。 客户使用方式 -发送短信10086至10086 ,然后根据短信菜单提示内容进行操作。 资费 -发送、接收短信全部免费。 菜单内容 3） 渠道三:网上言业厅 适用的客户群 -适合有上网条件的客户。 客户使用方式 -登陆中国移动通信集团上海有限公司网址： -输入手机号码、服务密码和图片验证码，登录网上营业厅。 资费 -免费，由上网产生的费用根据客户使用的上网设备而异。 菜单内容 4） 渠道四：掌上言业厅（WAP） 适用的客户群 -适合手机有WAP上网功能的客户。 客户使用方式 -手机登录移动梦网（.），进入掌上莒业厅。 资费 -根据客户使用的GPRS流量来计算费用。 菜单内容： 5）渠道五：言业厅自助详单打印机 适用的客户群 -上海移动所有客户 客户使用方式 -至我公司营业厅（除动感品牌店外）使用自助详单打印机，输入手 机号码和密码进行相