服务的定义及特性.pdfVIP

服务的定义及特性 服务是一个涵义非常模糊的概念 ,服务是帮助 ,是照顾 ,是贡 献 ,服务是一种形式 .服务是由服务人员与顾客的一种活动 ,活动 的主体是服务人员 ,客体是顾客 ,服务是通过人际关系而实现的 , 这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了 .服务 包含了销售，所谓的服务是一种态度 ,是一种想把事情做的更好 的欲望 ,时时站在客人的立场 ,舍身处地为客人找想及时去了解与 提供客人只所需 . 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方 提供本质无形的物权转变 .服务的产生 ,可与某一实体产品有关 , 也可能无关 . 1、什么叫服务： 在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、 精神生活等方面需 要的总和。 2 、服务的特性： ①在一定空间和时间里。 ②是人与人之间的作业。 ③有先后过程。（程序化、科学、标准） ④产品生产与产出是同步进行的。 ⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。 ⑥服务的基础是 礼“ ”──是人与人之间交流的基础。 3 、提高服务质量的意义： ①服务质量是酒店的生命线。 ②提高服务质量是竞争的需要。 ③服务质量好坏是检验管理水平的高低。 ④顾客是企业生存发展的基础。