服务的五心五度.pdfVIP

酒店服务的“五心”和“五度” 一、五心服务 1、关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求； 2、诚心：发自内心地视客户为胥城人的衣食父母； 3、细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美； 4 、用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务； 5、恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒。 二、五度服务 （一）服务速度： 1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响。 2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程 师（也可充当异地远程支援工程师） ，回复客户，回复客户的速度，要求做到自 接到电话的一小时内，回复客户。 3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承 担，快递业务由贝尔负责， 因为有规模效应的问题， 贝尔的快递业务肯定比客户 的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责， 但是服务费用由客户出， 替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题。 4 、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现 场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。 （二）服务精度 ： 每次的售后服务， 要求树立不再有重复的精品意识， 没有后患的零缺陷意识， 服 务规范的实施要精益求精。 （三）服务深度： 根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。 （四）服务广度： 适应性满足客户需求、 创造性引导客户的发展要求， 增强自有发展能力， 拓展市 场业务。 （五）服务高度： 服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望， 高于我们现有的经验。 而且服务的高度是建立在服务的速度、 服务的精度、 服务 的深度、服务的广度等基础上的