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故障等级与响应表
故障等级 故障说明 判断标准 响应时间 修复时间 服务方式
当系统出现下列相当严重的现象时， ? 24 小时产品技术支
属一级故障： 持（电话服务）；
? 系统整体瘫痪，全部操作失去响 ? 远程在线技术服务；
应；
? 硬件应急恢复；
符合一级 ≤ 1工作
一级 ? 系统崩溃，关键硬件或文件系统 ≤ 3小时
故障说明 日
损坏无法自动修复； ? 单机在线恢复；
? 发生间歇性、随机性、重复性的 ? 停机故障恢复；
启动或应用退出， 无法保障客户业务
的正常处理。 ? 产品保修和保外维
修；
当系统出现下列比较严重的现象时， ? 24 小时产品技术支
属二级故障： 持（电话服务）；
? 关键部件（含软、硬件）停止工 ? 远程在线技术服务；
作，导致系统降低运行状态， 客户业
务受到严重影响； ? 硬件应急恢复；
符合二级 ≤ 3工作
二级 ≤ 4小时
故障说明 日
? 系统整体性能严重下降，无法自 ? 单机在线恢复；
动恢复正常运行状态；
? 产品保修和保外维
? 重要数据、参数和配置信息损坏， 修；
无法恢复， 导致客户数据及业务记录
严重损失；
当系统出现下列现象时，属三级故 ? 24 小时产品技术支
障： 持（电话服务）；
符合三级
? 部分设备或软件异常，局部功能 故障说明 ? 远程在线技术服务；
受限， 系统整体仍可正常工作， 对客
户业务影响不大或存在隐患；
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