服务顾问大赛试题及答案.pdfVIP

. 姓名： 部门： 密 封 线 服务顾问大赛试题 考试时间： 90 分钟 题型 /满分 单选 /25 多选 /15 判断 /10 图形/5 简答 /20 论述题 /10 案例分析题 /15 得分 总分 : 评分人 : 复检人 : 一、单选题（ 在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确 的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题 1 分，共 25 分 ） 1．仪态包括（ ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ ） A. 20--30 公分 B. 30--80 公分 C.80--120 公分 D. 120--150 公分 3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处 理这种情况（ ） A. 首先完成与电话客户的通话 B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话 4 ．以下哪一个是防抱死制动系统（ ABS ）的部件（ ） A. 轮缸 B. 变距器 C. 车轮转速传感器 D. 节气门位置传感器 5．服务顾问 A 说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单” ;服务顾问 B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状” ，谁是正确 的（ ） A. 只有服务顾问 A 是正确的 B. 只有服务顾问 B 是正确的 C. 服务顾问 A 和 B 都正确 D. 服务顾问 A 和 B 都不正确 6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（ ） A. 离合器打滑 B. 离合器发抖 C. 离合器分离不彻底 . . D. 离合器失灵 7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的 方法哪一种最好（ ） A. 将客户指引到财务那里去结清账目 B. 告诉客户你现在非常忙 C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票 D. 请客户在服务站清闲时再来提车 8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（ ） A. 对客户给予打折优惠 B. 为下一次来维修进行重新计划 C. 解释一下原因和维修费用的构成 D. 立刻从维修单中去掉有异议的费