客户满意与客户忠诚管理概述.pptxVIP

客户满意与客户忠诚管理;学习目标; 客户满意; 客户满意的重要性;客户满意的行为结果; 客户满意概念的不同界定; 对客户满意概念的评析;; 客户满意的定义; 客户满意的决定模型;; 客户满意的等式;影响客户满意的因素理论;客户满意的双因素理论;影响客户满意的两类因素; 差距模型;描述服务质量的模型;服 务 质 量 差 距 模 型;差距;乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距; 期望调查方法;差距;差距;市场沟通差距;感知服务质量差距; 服务质量测量模型; 服务质量与客户满意的关系; 格罗鲁斯的项标准; 卡诺模型; 卡诺模型（）;某加油站和送水公司的模型分析;顾客满意的影响因素分析; 从顾客感受角度;影响客户满意的因素（服务业）; 从公司角度;客户满意度的意义;客户满意度测评指标体系的建立;客户满意度测评模型的研究;;;;;; 各国模型的共同点 ;企业进行客户满意度测评的意义;客户满意度测评的步骤; 客户满意度测评的步骤;客户满意度的衡量指标;;正确理解客户满意度测评结果;提高顾客满意度的途径;如何管理顾客的期望？; 关于客户抱怨的发言; 何为客户抱怨; 抱怨式顾客的类型;顾客抱怨的行为反应;顾客抱怨处理的积极