客户服务管理培训讲座.pptxVIP

客户服务管理 （基础知识部分） 广东营销学会 副秘书长 ;学习要求： .明确学习任务与考试方式； .自学为主，老师辅导； .通读教材（两本）； .掌握知识体系，理解重点原理； .做好学习笔记（树形导图）； .大量做模拟练习； .注重案例解析； .做好答辩考核准备（二级）。;二级考核形式;第一部分：客户服务管理总论;第一章 客服师的职业前景;一、中国服务业发展的瓶颈与前景; 我国“十三五”服务业发展趋势预测; 二、服务业职业规划;;第一章 思考题;第二章 客服师的职业道德;一、职业道德基本知识;;二、职业道德素养要求;; 第二章 思考题;第三章 客服管理基础知识;一、客户服务的基本概念;;; 条管理原则： 内部客户至上、公平奖励、权责相符、有效培训、全面服务、结果导向、以客为关注、有效沟通、高效服务、量化服务、注重细节、创新服务、领导示范、顺应变化、双赢原则、持续改进 定律;一个核心，八大要素;客户服务文化; 第三章 思考题;第四章 客服管理基础知识;（一）现代企业管理基础;;;（二）服务营销 .市场营销基础知识 市场营销定义 市场观念发展阶段（个阶段） 市场营销的核心概念（个） 领先的营销能力 ：产品、价格