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挖掘客户需求
挖掘客户需求实战情景训练 ( 情景 1) —全方位掌握顾客信息！
常见应对
1.请问您家里一共有几个人住？
（了解顾客家庭情况，但这样发问易让顾客觉得好像在查户口）
2.请问您太太在哪工作？
（了解顾客家庭工作情况， 问得不好易让顾客觉得你不像在卖楼， 而想干其他什
么）
3.请问您的小孩多大？
（了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有问题）
引导策略
在与顾客闲聊时，是置业顾问了解信息的最好时机，置业顾问对顾客的了解不
仅仅限于购房需求， 需要多方面全方位地了解， 了解顾客的信息越多， 就越容易
把房子卖给他， 但对于顾客各方面的信息了解不能太直白地发问， 这种单刀直入
的方式会让顾客顿感压力，觉得你别有用心。
在闲聊中掌握顾客的信息时，置业顾问可在不经意间谈及某方面问题，提问顾
客，这样会让顾客觉得非常自然，从而进行非常愉悦的谈话，其次，置业顾问也
可以阐述想了解情况，是为了帮助顾客更好置业（即保障顾客置业的利益），以
此化解顾客的压力感， 此外，置业顾问还可以通过赞美顾客等方法， 让顾客在愉
悦心情中忽视你的提问。
话术范例
范例一：
置业顾问： 陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？（先赞美顾客年轻，再
问及家庭结构情况）
顾客： 哪里 哪里！我小孩都四岁了 （顾客一方面谦虚的样子，一方面道出答案）
置业顾问： 哇！真看不出来，那这次买房是一家三口住啦 ? （继续肯定顾客，并
提问）
顾客： 是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了。 （顾客道出购房目的）
范例二：
置业顾问：李先生，真羡慕您有两个可爱的小孩， 平时一回到家肯定很开心啦 （在
之前的谈话中了解到顾客有两个小孩，以此赞美顾客后在提问）
顾客：那是，不过我太太却挺辛苦的，平时我回家晚，她每天下班回来，虽说请
了个保姆，可还得亲自照顾两个小家伙，够累的 （顾客开心中，露出一丝遗憾）
置业顾问： 一个成功男人的后面一定有个默默贡献的女人， 看样子这句话一点都
不假。（置业顾问转向赞美顾客夫妻双方）
（顾客笑）
置业顾问： 那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方， 不要让她每天下
班在路途上花费大量时间后， 回到家还那么辛苦地照顾小孩， 哦对了， 您太太上
班的地方在哪呢？（置业顾问说出想提问内容的利益，并提问）
顾客： 在某某路，离这里是很近的。 （顾客自然回答，无压力）
范例三：
置业顾问： 某某小姐， 为了更准确地里了解您的购房需求， 能问您几个问题吗？
（置业顾问单刀直入提问，征求顾客同意）
顾客： 请随便问吧！ （在了解置业顾问意图后，表示可以提问）
置业顾问： 是这样的，不知你们平时同老人一起住吗，如果是，我就不能介绍楼
层太高的单位给您（提问并说出提问理由，让顾客自然接受）
顾客： 哦，没有的，就我，小孩及先生，一共就三人 （顾客自然回答）
方法技巧
每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：
1.客户个人资料（姓名、电话、联系地址、越详细越好；）
2. 客户家庭情况 （家庭人口、婚姻状况、 家庭收入、 是否有小孩及老人， 小孩是否在读书等。 ）
3. 工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）
4. 客户居住情况（现居住所在地，居住面积及户型，居所取得形式，对现居所的满意地方，
不满意的地方等）
5. 客户购房需求（包括购房动机，具体的各种需求，购买时间等）
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