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金正昆服务礼仪120集重点 金正昆服务礼仪120集重点 PAGE / NUMPAGES 金正昆服务礼仪120集重点 适用标准文档 金正昆《服务礼仪》讲座纲要 第一篇 服务礼仪概括 服务，其实是为社会工作，为人类工作，为他人工作，大家相互为对方工作。礼者 , 敬人也。礼 仪本质上是尊敬人的一种详细表现形式。 服务礼仪：就是服务人员在服务过程顶用以向服务对象表达尊敬的一种规范形式。 服务宏观上讲，可分为： 1、售前准备（岗位要求） 2、岗位要求（核心内容） 3、售后服务（退换、投拆应付） 服务礼仪基本要求：尊敬服务对象 , 尊敬我们服务人员自己。 马斯洛 需求层次说（金字塔理论） : 1、生计 2、安全 3、交往（获取夸耀感， 满足感） 4、 被尊敬 5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到） 服务礼仪应注意的五个重点词： 1、尊敬 2 、交流 3 、规范 4 、互动 5 、心态 第二篇 职业道德 道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。比方古代人讲要忠君报国，要孝顺父亲母亲；现代人讲要敬业爱岗，节俭自强，无私奉献。 《公民道德建设实行大纲》要求：爱国守纪，明礼诚信，团结友好，节俭自强，敬业奉献。因而可知，道德是做人的要求。 什么是礼仪？礼仪是为人办事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个构成部分，同时又拥有其必定的特色。两者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较详细。严格地讲，礼仪其实是为人办事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。 道德分为四个不一样层面： 一、家庭道德：先人云，修身，养性，齐家，治国，平天下 二、社会道德： 三、职业道德： 职业道德有四个层面的要求： （一）、思想质量。 1、忠于祖国； 2、热爱人民； 3、拥戴政府； 4、坚持社会主义道路。 这是我们对全体服务人员思想道德方面的基本要求。 （二）、服务态度。 1、尊敬自己（有自信）； 2、尊敬自己的职业 （行行出状元， 要有一艺之长） ； 3、 尊敬自己的单位（不说单位坏话，家丑不可以传扬） ；4、尊敬服务对象（服务就是为他人工作） 。 （三）、经营风格。 1、货真价实 ； 2、诚实无欺。 （四）、职业修养。 1、精晓业务； 2、固守岗位； 3、勤劳工作； 4、团结协作。 四、个人道德。 第三篇 服务意识 有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度。也就是说人们的思想方式，常常决定其行为方式。所谓服务意识，其实是服务人员工作时的感觉。做一件事你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好 办。 服务意识就是对服务人员在工作中的详细要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表 现。 正确的服务意识有以下几个重点： 1、要有自知之明 （干什么像什么， 做好该做的事， 定位正确）； 2、 善解人意（认识人的需求，有人请客时，已点了好多，但顾 于面子还在点，你能够说：先生，不好心思， 我们的菜量都 很大的，这些菜是吃不完的） ；3、体谅入微：修养表现于细节，细节展现于素质） ； 4、 要不胜其烦。客人永久是正确的。 文案大全 适用标准文档 第四篇 心态调整 所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，本质上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。心态决定全部。有什么样的心态，就有什么样的生活质量，就有什么样的工作状态。作为一个服务人员，如何去调整好自己的心态呢？ 一、心态要健康； 拥有健康心态的标记： 1、生命是可贵的； 2、生活是漂亮的； 3、工作是可爱的； 4、世界、社会是美好的。 二、要常想一二。 就是要换位思想，逆向思想，常想一想自己高兴的事儿。 虽“人生不如意十之八九” ，但要满足常乐， 逆向思想，常想高兴的事。 三、要学会放弃。 凡事都有个度。量力而为。做你自己做得了的事儿，但你不要跟自己过不去。 今日最重要，生命最可贵： 2002 年，国家统计，男人均匀年纪 70 岁，女人 74 岁，合计 25000 多天， 跟据心理学，社会学，人们享受生命，为社会做贡献掐头去尾大至 20 年， 7000-10000 天，前 20 年学习， 处于迷模状，后 20 年退休，辞职，机遇变少。 第五篇 有头有尾 在理论层面来讲，最重要的应是以下两个问题：第一个是首轮效应；第二个是末轮效应。 一、首轮效应：首因效应，或许还叫做第一印象效应。其特色： 、刹时性（人们对一个产品一个服务及至关于一个人的印象的利害，往常都是一顷刻之间形成的，大概需要那么两三分钟的时间就足够了。 2、非理性（说白了一个人对一个人的印象好仍是不好，常常不是出自理性的判断，而是一种感觉，说不清原因） ； 3、经验性（按经验判断） ； 4、不可以逆性（一个人对一个印象，一旦形成，不简单改） 。 首轮效应重申一个优秀初步： 1、服务环境； 2、现场氛围； 3、服务质量