麦当劳的营运优势.DOCVIP

麥當勞的營運優勢 田淑賢（台灣麥當勞 執行副總裁／營運長）/麥當勞「企業經營學」 要創造企業的營運優勢，必須先從滿足顧客的需求著手；麥當勞對顧客的承諾—「Q.S.CV.」和「100％顧客滿意」，是顧客選擇再回到麥當勞的真正因素，但是麥當勞相信，只有快樂的員工，才會有滿意對味的服務。 　營運優勢的建立 從滿足顧客著手 　營運優勢是保障企業生存成長的必要條件之一，營運優勢的重要性，可以使企業與眾不同(Differentiation)，而且可以永續經營(Everlasting)。 　麥當勞的營運優勢，就是藉由整體價值的呈現，創造顧客的需求，麥當勞的營運團隊認為，要達到營運優勢，必須先從滿足顧客的需求著手，當顧客的需求被滿足後，自然會增加來店消費的次數，而顧客的一再光臨，也就意味著他們對於品牌價值的認同，因此，當這個循環被創造出來的同時，也就創造出企業在市場上的營運優勢。 　在這樣的架構之下，麥當勞根據品牌調查，從顧客所選擇與認同的品牌價值中，歸納出九項麥當勞的營運優勢： 　?用餐的便利性（Convenient） 　?價格要超值（Affordable） 　?高品質的食物（Best food） 　?食品的多樣化（Food Variety） 　?賓至如歸的感覺（Welcoming） 　?乾淨安全（Clean Safe） 　?快速便利的服務（Fast