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服务部案例解答100问 服务部案例解答100问 服务部案例解答100问 仅供个人参照 服 务 部 案 例 分 析 1 0 0 问 1、客人到来第一时间我们该做什么？ 主动上前引客入坐，翻开电源、电视、调好空气，上热茶 /毛巾。 2、房间客人一次性点了几杯不一样的饮料，应如何上给客人？ ①如知道饮料是哪几位客人点的，则按从左到右的次序上给客人。 ②不清楚的状况下应询清楚哪杯是哪位点的，再上给客人，防止犯错。 3、某客人未经咨客带位就直接到了房间，请问你是如何配合咨客工作？ ① 房间已预定：咨询客人能否预约这间房。 A：是，咨询客人姓氏及订房人 姓氏，能否与订房卡的资料吻合（不可以将订房卡给客人看） ；B：否，协 助客人找到所订房间，通知楼面咨客。 ② 房间未订： 向客人介绍房间收费标准，咨询客人能否满意，并通知咨客开 卡。 4、对语言不通的客人，你是如何服务的？ 第一用身体语言或用手势让客人理解你听不懂他说的话，而后找个能听 懂他语言的人过去与他交流，并辅助服务。 5、客人点了一杯鸡尾酒，且比较难做，此时酒吧不会做你应如何？ 第一向客人致歉，同时向客人销售其余鸡尾酒或饮料。 6、你是如何服务比较刁难、不讲理的客人？ 用耐心、主动、热忱、周祥、浅笑的服务感动客人，尽量知足客人的合 理要求，假若有不合理要求或自己知足不到的，应向上级报告。 7、当你经过其余地区，发现地上有纸巾和垃圾时，有什么见解？ 应立刻把纸巾拾起来，假如是一些琐碎的垃圾，不方便拾捡的应用扫把 清理掉，或通知地区服务员、 PA 员实时清理掉。每个职工都有责任保护企业 的形象，及养成优秀的卫买卖识。 8、你是如何对待新来同事的？ 耐心热忱的指导新同事，告诉新同事什么样的事情该做，什么样的事情 不应做，并亲身做给他看。 9、在你服务的时间，客人要求跟你饮酒，你应怎么办？ 婉谢客人，同时跟客人致歉、解说，告诉客人上班时间不可以饮酒，同时 向客人介绍营销员、 DJ 员，他们能够饮酒。 10、客人说房间冷气不够冻，我们应如何？ 第一将房间空调打至最冷处，同时礼貌的跟客人解说，一会就变冻。如 果客人是刚从外面来，则解说坐一会，喝一些冻啤酒就会好。 11、在房间服务时，假如客人跟你说了几遍你仍未听理解，应如何？ 不得用于商业用途 仅供个人参照 向客人致歉，请客稍等，立刻找能听懂的同事或上级帮忙。 12、假如客人发现房间有老鼠而影响心情，要换房间时如何办理？ 应立刻为客人转一间房，同时向客人表示诚心的抱歉，如没有房间时， 应知会上级赐予办理解决。 13、假如客人点了一份饭，发现里面有头发，怎么办？ 立刻向客人表示抱歉，并实时的拿去厨房赐予改换，同时报告上级。 14、假如客人要求唱的歌曲，我们电脑里没有怎么办？ 向客人解说我们的歌曲所有储藏电脑，假如没有可能是新歌，没来得及 打入电脑，或是旧歌，电脑未能储藏，请谅解。同时，记录下客人所点歌名， 告诉他会新增，并帮客人点上喜爱的歌曲，将记录下的歌曲报给音控。 15、心情不好的时候，如何对待工作？ 理解自己是在上班，绝不可以带任何不良情绪，多找一些事情做，尽心全 意投入工作。 16、买单时客人要求多开发票，怎么办？ 婉词告诉客人不可以为他多开发票，请客人体谅。 17、在营业中，如你发现企业人员从外面买物件回来卖给客人，你该如何对待？ 立刻告诉该人员这样做严重违犯企业规定，并立刻通知上级。 18、在工作中有一客人因玩得不高兴或喝醉了，而轻意打你怎办？ 通知上级，换一名服务员去服务，由上级认识详细状况后办理。 19、发现客人私带违禁物件到企业，该怎么办？ 立刻通知上级、保安，并随时注意客人行为。 20、客人要求点餐牌之外的食品、酒水，怎么办？ 咨询客人该食品、酒水的特色、口胃，而后转告出品部门，尽量知足客 人需要，如不可以知足应向客人表示抱歉。 21、客人偷拿企业物件，被你看见，但他仍不认可怎么办？ 立刻向上级反应状况，婉词请客人交还，假如劝告无效，请客人按价补偿。 22、一残疾人来花费，你如何服务？ 服务时尽量给他供给方便， 使他获得想要的服务，说话要有分寸、委宛， 不要伤其自尊心。 23、假如客人要求你上班时在企业合影，你怎么办？ 第一向客人表示抱歉：“对不起，我们此刻是上班时间， 不方便与您合影。” 假如客人坚持要，请示上级。 24、在服务时，发现两位服务员争执时怎么办？ 第一上前遏止他们的争执，向他们说明上班时间不可以争执，不要影响工 作，并立刻上报上级办理。 不得用于商业用途 仅供个人参照 25、客人投诉某管理人员或应酬人员整夜或很长时间都没来应酬，而发性情，你 怎么办？ 第一抚慰客人， 假如是整夜没来，向客人说他歇息，假如是长时间没来， 向客人说今日买卖好，他很忙而耽误了，用好心的谎话，并实时通知该人员 尽可能的赶到。 26、所看