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谢谢观赏 CA IT 服务管理(ITSM)解决方案4 信息技术基础设施库（ITIL? ）在IT 运作管理领域的地位无 可置疑，作为IT 服务管理（ITSM ）最佳实践的事实标准，成为 了解及衡量IT 服务价值的渠道。尽管全球存在差异化应用环境， 但是许多企业的I T 部门都在部署ITIL ，来提升IT 部门服务企业内部各项业 务的质量和性价比。 ITSM 倍受关注是因为经过多年发展，企业信息系统的规模 日益庞大和复杂并引发了各种问题，企业IT 部门面临了巨大的 挑战。诸如领导更关注 IT 的投资效益；企业在上新的项目的同 时，除需要考虑完成项目本身的功能之外，还必须考虑和原有信 息系统之间的整合与集成等。 关于ITIL 许多企业IT 部门都认为，进行ITSM 建设最终的目标是实 施ITIL 。作为一个管理项目，ITSM 与ITIL 一样，更加关注流程 的设计及其实现。在ITSM 解决方案中，首先要关注可视化ITIL 框架及相互关联的流程，然后阐述ITSM 流程帮助企业的IT 经 理、战略规划师和实施人员提供成功计划和实施 ITIL 的解决方 案，因此有必要对ITIL 进行概要介绍。 （一）ITIL 回顾 ITIL 可应用到各种规模、各种类型和各种结构的机构中。与 很多业务质量计划相似，ITIL 也遵循W. Edwards Deming 提出的 谢谢观赏 谢谢观赏 法则， 这位美国战略家认为，供应服务产品需要开展相应的活动， 服务质量则取决于组织这些活动的方式。Deming 的质量周期提 出了一个持续改进系统，相应的质量等级通过以下步骤实现： 计划（Plan）：设计或修改组件，改进结果。 执行（Do）：保证计划成功实施。 检查（Check）：确定各项活动是否产生了期望的效果。 纠正（Act）：根据检查过程中测量到的结果调整计划。 ITIL提供各种ITSM最佳实践信息，包括可以根据各机构的 具体情况定制的详细的流程，活动要求、步骤、规则和职责。这 些实践包含一系列流程，涉及任何 IT 部门，都必须提供的各种 主要活动。这些流程可以分为两大类：服务支持和服务交付。 服务支持是满足客户需求的日常运作基础服务，ITIL规范定 义了服务支持的五个主要流程和一个服务台工具，包括突发事件 管理、问题管理、变更管理、配置管理、版本管理和服务台功能。 服务交付是帮助 IT 机构提供必要业务服务，包括服务水平 管理、可用性管理、IT 服务的财务管理、容量管理、IT 服务连 续性管理等五个能够相互转换的流程，它们都与优质 IT 服务的 计划和交付密切相关。 （二）对于ITIL 的理解 很多IT部门将ITIL视为解决方案，实际上这是一种误解， 谢谢观赏 谢谢观赏 造成这种误解的部分原因是 ITIL 流程名称本身是以技术为中心 的。实际上，ITIL 是改变机构运作方式的催化剂，宗旨是实现 IT 部门服务企业的 目标，需要IT 业务人员和其他业务部门的支持，促进企业 发展和实 现业务与IT 流程的整合。 多数情况下，ITIL 只叙述应该采取哪些措施才能改善服务， 但并没 有说明怎样采取这些措施。只编写描述可重复管理流程的 ITIL 文档 是不能改善实际服务的，只有将 ITIL 的描述制定成可操作 的指南和 蓝图，才能将ITIL 理论转变成IT 服务管理最佳实践。 当漫游ITIL 像手里拿着街道地图寻找地铁线路的时候，这 时就需要ITSM ，给ITIL 描绘出可视化的地铁交通线路图，可以 明确地说明连续IT 服务改进过程中需要绘制和可以漫游的每个