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心理资本和人格特征对客服中心班组长工作绩效的影响研究 摘要：以某客户服务中心班组长为研究对象，使用问卷测量法研究班组长人格特征与心理资本对工作绩效的影响。研究表明，班组长的工作绩效受人格特征和心理资本共同影响，不同类型的工作绩效受人格和心理资本的影响不同，具体表现为个体世故性、自律性人格特征影响其综合绩效，自信勇敢等事务型心理资本、兴奋性等人格特征影响其评价类绩效，尊敬礼让等人际心理资本特征影响其任务类绩效。 关键词：班组长，人格特征，心理资本，工作绩效 公司客服服务中心以班组为单位，班组长既是承担客服呼叫任务的业务骨干，又是凝聚团队、鼓舞士气的中坚力量。研究影响班组长工作效率的因素并加以提升，能更大程度地改善公司客服服务中心整体工作效率。公司客服服务中心班组长的9项绩效指标，根据KPI侧重内容的不同，可分为三类：综合绩效指标、任务类绩效指标、评价类绩效指标。其中，绩效总分、班组绩效是各项绩效总分的加权平均结果，属于综合绩效指标；AHT、保修一次办结率、质检成绩、扣分属于任务类绩效指标；满意率、推送成功率及服务评价率、工作评价属于评价类绩效指标。梳理以往影响工作绩效的因素发现：人格、心理资本对工作绩效具有相对稳定的影响。因此，本研究以中心客服班组长为研究对象，探讨人格特征与心理资本对工作绩效的共同作用，分析影响较大的预测指标，对后续公司客服服务中心班组长选拔、绩效提升有一定的指导