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深圳农联社综合客户办事系统 系统功效发起方案书 深圳市奥尊电脑有限公司 2001年04月 目 录 TOC \o 2-2 \t 标题 1,1,标题 3,3 1 系统结构及支撑功效构件 1 设计思想-业务与互换疏散 1 1.2 客户办事平台根本结构 2 1.3 互换接入层 4 技能特点 4 人工台的组织与治理 7 1.3.3 远端模块支持 7 1.3.4 ACD会合网络治理及维护（OMC） 10 1.4 业务支撑层 10 1.4.1 CCS（焦点支撑部件） 11 1.4.2 IVR(交互式语音应答) 14 1.4.3 APPServer（应用办事器） 15 话务员座席 17 数据库系统 18 Web交互办事器 18 1.4.7 电子事情流 18 业务生成情况SCE 25 其它部分支撑部件 26 1.5 业务实现层 27 根本支撑功效 28 统一号码接入（一号通） 28 多技能行列 28 多技能话务员（一台清） 29 等候时长提示 29 特殊用户优先排队 30 话务员原声录音 30 座席话务功效 30 用户信息与呼唤同步转移（Screen Pop） 31 路由处置惩罚 31 动态界面和数据字典 32 知识树(HelpDesk) 32 人工/自动互转 32 多语种流程和新旧流程同时运行 34 两对一办事 34 呼唤代答 34 帮助回叫 34 大休/小休 34 1.6.18 预约呼出 35 汉字语音合成（text-to-speech） 35 集会电话 35 计费功效 35 .21采编系统 35 功效 35 座席Web交互功效 35 呼出治理（Outbound） 36 大客户治理 37 复兴方法 38 系统运维治理 38 1.7.1 系统运行参数设置 38 1.7.2 实时监控 39 1.7.3 质检中心 41 话务员考评阐发系统 45 1.阐发预测话务专家系统 45 报表生成系统 46 客户办事中心的网管 51 智能接入设备的网管 51 盘算机网络的治理 52 维测支撑平台 53 系统结构及支撑功效构件 设计思想-业务与互换疏散 INtess客户办事平台接纳业务与互换疏散的设计思想，在产物设计结构上分为三层实现，即业务互换层、业务支撑层、业务实现层。 图1.1 平台三层逻辑结构示意图 业务互换层包罗互换接入、智能业务处置惩罚、智能外设。完成互换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是INtess产物强大的组网能力的包管。 业务支撑层是互换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向业务互换层提交，在业务实现层的配合下，完成富厚多变的话务功效。 业务实现层通过接口凭据具体应用的话务需求向上层提出需求，结合盘算机网络技能实现具体的应用，它是系统盘算机网络侧的应用，INtess产物针对差别的应用提供了富厚的业务选择。 这三层中，前两层具有一定的业务无关性。三层之间均接纳协议或API封装的方法作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是互换接入业务支撑系统，具有稳定范例的特点，接纳三层封装的方法，下层的多种变革，不会影响上层的稳定；而上层范例地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功效得到扩展。 客户办事平台根本结构 以下是INtess客户办事平台的结构图： 图1.2 INtess客户办事平台 在上图中，凭据差别的系统容量，物理设备差别，在较小范围时，系统盘算机网络中主要业务控制软件可会合在一台设备上，低落本钱。在较大范围时，又可将控制疏散于差别设备中，提高系统处置惩罚能力和稳定性。 CC08-Q多功效数字排队机：在本系统中作为互换接入设备，接纳华为公司的CC08-Q智能排队机。提供了富厚的接口方法和强大的业务治理能力。将座席系统与种种业务系统有机地结合起来，形成结构统一、资源共享、可合可分的综合性大容量智能业务接入平台。 CTI_SERVER：排队机以点对点的方法连接到CTI_SERVER上，通过尺度的CTI（CSTA）协议，处置惩罚所有业务系统站点与排队机之间的通讯。 焦点办事器CCS：是INtess客户办事平台的焦点控制部件，卖力业务的支撑，完成呼唤的控制，呼唤的技能路由，提供与呼唤同步的用户数据及监督信息等。CCS与ACD（CC08-Q多功效数字排队机）之间接纳协议通讯，CCS向ACD发送与呼唤相关的指导性控制指令。 IVRS：是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，在自动流程的运行历程中，将会调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。 话务员座席：完成电话的受理，它和排队机通过1B+1D的方法连接，同时担当