家具售后服务管理规范.docVIP

售后办事制度 一、目的 )本公司为求增进经营效能，增强售后办事的事情，迅速处置惩罚客户投诉，维护公司信誉，促进质量改进与售后办事水平，制定本制度。 )本制度包罗售后办事步伐、售后办事质量和人员治理等。 二、售后办事步伐 吸收销售条约票据 ) 每天 点前把当日所开销售条约票据传真到售后跟单员（库管）手里。 ) 查抄销售条约是否清楚明白（主顾名、电话、送货地点、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等） ) 查明堆栈里是否有所定产物。 ) 收到销售条约越日下单到工场里生产。 ) 每张销售条约单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间约莫三天内）。 ) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。 三、 送货、安装办事治理 ) 送货办事安装人员应按与主顾约定的时间将主顾所购置的产物送到主顾指定地。 ) 送货前，送货安装办事人员应主动打电话与主顾联系，确认主顾地点、电话、姓名、送货时间、所购置产物型号等内容。 ) 严禁迟到或无故失约；若中途历程中出现特殊情况，送货安装办事人员必须提前与主顾联系并说明情况，同时向主顾表达歉意。 ) 送货前，送货安装办事人员应开封查抄确认后再打包送货。 ) 送货安装办事人员要确保所送产物的宁静，在送货上门历程中，有关人员应当接纳一切须要的步伐，确保自己所送货品的宁静和完好。如遇调换货品应把原货品收回，同时应与主顾约定再次送货时间等事宜，并实时通知售后主管。 ) 送货安装办事人员到达送货所在时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时见告“您好！我是**店的售后，给您送货来”。 ) 送货安装办事人员在进入主顾家前，应穿上自备的鞋套。 ) 把货品送到主顾家后，按主顾要求把货品搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤主顾家物品。 ) 如需要安装的货品应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤主顾家地板。 )货品摆放到位后，要立即开封，应请主顾对其开封货品进行验收查抄，然后正式签收。 )主顾在店面上购置货品需要安装，导购人员应详细记载主顾的具体安装时间、 安装要求等信息。 )售后办事部分将提货单提前发送到安装工手里。 )送货安装事情人员佩带相关证明上门给主顾安装送货。 )在送货安装历程中，对主顾的物品要轻拿轻放，并将办事历程中产生的垃圾清 理并随手带走。 )送货安装完毕后应实时把送货凭证交予售后部。并见告导购送货已完。 )售后办事部分就商品安装情况对主顾进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。 四、售后维修治理 售后办事处置惩罚问题大抵分为两种情况： ) 导购、店面接到售后问题处置惩罚： ) 导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记载主顾名字、联系电话、地点、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和妨碍现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。 ) 第一时间把《售后问题登记表》传真到售后办事部，并打电话见告售后与客人联系。 ) 售后办事部在接到《售后问题登记表》后，开端评价问题所在，并在五分钟内摆设专人与主顾进行电话联系，确定上门维修处置惩罚问题事宜。 ) 售后办事接到售后问题处置惩罚： ) 售后办事人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记载主顾名字、联系电话、 地点、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和妨碍现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。 ) 开端评价问题所在，并在五分钟内摆设专人与主顾进行电话联系，确定上门维修处置惩罚问题事宜。 五、治理制度： )维修人员上门维修处置惩罚问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才气进入主顾场合，并尽量携带维修处置惩罚历程中可能会使用到的东西和备用配件。 )凡维修处置惩罚商品，不能在现场实时维修或拉回维修处置惩罚的，维修人员应立即陈诉售后办事部予以支持协助。 )凡维修人员在办事现场不能妥善处置惩罚，需将产物带回修理的，应开具相关收据交予主顾，并且登记存案。修理完毕送到主顾家后应向主顾索接纳据，并且请主顾在维修单签字。 ) 维修处置惩罚人员应尽职尽责，不得随意碰触主顾的东西，不得拿、吃、喝、要主顾物品，要敬服主顾家居或办公情况，不损坏其他物品。 )维修处置惩罚人员在进入主顾家前应穿上自备的鞋套。 )在维修处置惩罚历程中，对主顾的物品要轻拿轻放，并将办事历程中产生的垃圾随手带走。 )每次维修处置惩罚完后，维修处置惩罚人员应实时把维修处置惩罚结果和主顾反应见告售后办事部负人。 )售后办事部分就维修处置惩罚装情况对主顾进行回访，作为对维修处置惩罚人员的考核内容之一。 六、退换货办事治理 ) 凭据店内给主顾的售后办事手册里[售后质量维护包管]来进行操纵和治理。 ) 如送货到主顾家货品摆放不了，应实时通知相应的导购实时治理退换处置惩罚。 ) 如所送货品有质量或色差