客户至尊-金牌客户服务技巧3.docxVIP

—— 金牌客户办事本领 学员手册 主讲讲师 陈巍 PAGE 62 客户至尊——金牌客户办事本领 课程目录 第一单位 你的事情 第二单位 事情的你 第三单位 你的客户 第四单位 欢迎客户 第五单位 理解客户 第六单位 资助客户 第七单位 留住客户 第八单位 团队互助 第九单位 办事挑战 第一单位 你的事情 分组讨论: 〔事情中的挑战〕 你的事情中都存在哪些挑战？ 好比事情中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 一、客户办事事情面临的挑战 办事 办事本领的不敷 超负荷办事 事情的压力 办事失误导致的客户投诉 客户需求的颠簸 不公道的客户期望 客户期望值的差别化 客户期望值的提高 同行业的竞争加剧 非 二、什么是金牌客户办事 资助客户解决 资助客户解决问题 提供本性化的办事 对客户体现 热情、尊重 存眷 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 连续提供优质的办事 设身处地的为客户着想 三、如何有效应对办事挑战 保持以客户为中心的态度 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的看法 掌握一种有效的办事本领指导办事行为 态 度 客户的看法 有效的办事本领 金牌客户办事是—— 行动+态度+客户看法=自信+体现 + + = + 第二单位 事情中的你 分组练习:〔办事天使自画像〕 客户办事的挑战在于它是一项与人打交道的事情,与差别的人进行有效的相同是一件困难的事，它需要办事代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的办事代表的形象 一、办事代表的职业化塑造 尺度 尺度的 礼仪形态 专业的 办事技能 尺度的 办事用语 尺度的 职业形象 非 二、办事代表的品格素质 宽容为美 宽容为美 同理心 谦虚老实 积极热情 办事导向 注重答应 德的 课堂练习: 〔办事潜能测试〕 优质客户办事与劣质办事的差别在于感觉、诚意、态度和人际干系本领的差别，而这一切都是可以学习的；但是—— 你具备成为一名优秀的客户办事代表的根本素质和条件吗？ 请你通过客户办事代表的办事潜能测试看一看自己的办事素质如何 客户办事人员的办事潜能测试 我多数情况下能够控制　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　我很难控制自己的情绪 自己的情绪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我能兴奋的面对对我冷淡　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　 如果别人对我欠好，我 的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　固然不兴奋 我喜欢大多数人并乐意与　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　　我很难与别人相处 别人相处 我乐意为别人办事　　　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　每小我私家都应该自力重生 纵然我没错，我也不介意　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有错，就不应该致歉 体现致歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我对自己能够善于与　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我情愿以书面形式与别人 别人相同感触自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　来往 我善于记着别人的名字和　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　如果不会再见到某小我私家为 面孔，并在与客户初次见　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去记着他的名字 面时努力提高这种本事　　　　　　　　　　　　　　　　　　和面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我的微笑是自然流露的　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因为我　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有取悦他人的天性特 而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　别是那些我不认识的人　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我常保持清洁，并喜欢　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我不喜欢“描眉画眼” 装扮和修饰自己