客户至尊管理——金牌客户服务的标准.docxVIP

第一单位 客户办事治理的认知 ? ??????? 分组讨论: 〔办事经理面临的挑战〕 ? ?????? 你的事情中都存在哪些挑战？ 好比事情中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低沉、办事能力低下。 ? ?????? 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 办事经理面临的挑战 ? ?????? 员工招聘及培训 ? ?????? 办事能力公道分派 ? ?????? 组织文化 ? ?????? 办事热情的提升 ? ?????? 客户期望值的提升 ? ?????? 办事质量的监控 ? ?????? 办事需求的颠簸 ? ?????? 海量投诉的压力 ? ?????? 办事技能乱七八糟 ? ?????? 不公道的客户需求 ? ?????? 超负荷事情的影响 ? ?????? 竞争敌手的压力 ? ? ? ??????? 客户办事的组成 ? ?????? 硬件设施 ? ?????? 帮助用品 ? ?????? 显性办事 ? ?????? 隐性办事 ? ??????? 办事治理的八大要素 ? ?????? 通报系统 ? ?????? 设施设计 ? ?????? 办事所在 ? ?????? 能力筹划 ? ?????? 办事打仗 ? ?????? 办事质量 ? ?????? 能力与需求治理 ? ?????? 客户信息 ? ? ? ??????? 案例阐发：苏第斯医院 ? ?????? 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的办事赢得了极高的赞誉。 ? ?????? 分组讨论： ? ??????? 凭据办事治理的八大要素找出苏第斯医院相对应的办事举措。 ??????? 这家医院的哪些办事举措具有竞争优势？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 客户办事治理的特性 ? ?????? 客户办事历程的到场性 ? ?????? 办事的生产和消费同时产生 ? ?????? 办事产物的易逝性 ? ?????? 人员治理的特殊性 ? ?????? 办事产物的无形性 ? ?????? 权衡办事产出的庞大性 ? ? ? ? ? ? ? ??????????? 办事经理的脚色与职责 办事历程:客户到场办事打仗办事需求:感知需求需求颠簸人员治理:授权 态度培训 绩效办事运营经理生产职能:监视控制历程营销职能:客户互动需求控制质量评估: 办事历程: 客户到场 办事打仗 办事需求: 感知需求 需求颠簸 人员治理: 授权 态度 培训 绩效 办事运营经理 生产职能: 监视控制历程 营销职能: 客户互动需求控制 质量评估: 质量尺度 质量丈量 办事组成: 硬件设施 帮助用品 显性办事 隐性办事 客户离开 办事产出 客户到达 办事投入 改变需求 筹划供给 选择底子 告白相同 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 如何获取办事品牌的竞争优势 ? ?????? 本钱事先战略 ? ?????? 会合定位战略 ? ?????? 差别化战略 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 运用信息技能提升办事品质 ? ?????? 设置行业进入障碍 ?????? 创造收入 ?????? 数据库资产 ? ? ? ?????? 客户办事新技能的挑战 ?????? 办事流程的自动化 ?????? 控制新技能的应用历程 ? ? ? ??????????? 金牌客户办事的尺度 资助 资助客户解决问题 ? 提供本性化的办事 对客户表现 热情、尊重 存眷 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 ? 连续提供优质的办事 ? 设身处地的为客户着想 第二单位 客户办事质量治理 ? ??????? 客户办事质量的五大要素 ? ? 专业度 专业度 信赖度 ? 反响度 同理度 有形度 ? fe ? ? ? ? ??????? 客户眼中的办事要素 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 企业眼中的办事要素 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 客户的期望值 小我私家需求口碑已往经历? 小我私家需求 口碑 已往经历 ? ? ? ? ? 客户的期望值 客户的期望值 ? ? ? ? ??????? 客户的类型 ? ?????? 代价导向型? ? ?????? 办事导向型? ? ?????? 道德导向型? ? ?????? 效率导向型 ? ? ??????? 客户的满意度评估 办事质量要素 办事质量要素 ? 1，信赖度 2，反响度 3，专业度 4，同理度 5，有形度 预期办事 (ES) 感知办事 (PS) 口碑 小我私家需求 经历 办事质量 ? ? 超出期望 ES PS ? ? 满