客户至尊金牌客户服务技巧（DOC页）.docxVIP

客户至尊——金牌客户办事本领 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ ? 第一讲 金牌办事的理念 1．引言 2．办事事情面临的挑战 3．什么是金牌客户办事 ? 第二讲 金牌办事的员工 1．办事代表的职业化塑造 2．办事代表的品格素质 ? 第三讲 理解客户的看法 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质办事是穿客户的鞋子 3．客户对付办事的看法 ? 第四讲 了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户办事循环图 ? 第五讲 欢迎客户的本领 1．引言 2．讨论：办事人员如何欢迎客户 3．欢迎客户的准备 4．欢迎客户 ? 第六讲 理解客户的本领（上） ——倾听客户的本领 1．引言 2．讨论：办事人员如何倾听 3．倾听的本领 ? 第七讲 理解客户的本领（下） 1．引言 2．提问的本领 3．复述的本领 4．理解客户的情景剧 ? 第八讲 治理客户的期望值 1．引言 2．讨论：如何到达客户的期望值 3．资助客户的本领 4．向客户提供信息和选择 5．资助客户的情景剧 ? 第九讲 满足客户期望的本领 1．引言 2．设定客户期望值 3．告竣协议 4．资助客户的情景剧 ? 第十讲 客户干系的创建 1．引言 2．讨论：结束办事时需要做的事情 3．留住客户的步调 4．留住客户的情景剧 ? 第十一讲 投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处置惩罚客户投诉的意义 4．处置惩罚客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 ? 第十二讲 应对挑战的本领 1．引言 2．有效处置惩罚投诉的本领 3．投诉处置惩罚结束后需要做的事情 4．客户投诉的情景剧 第1讲 金牌办事的理念 ? 【本讲重点】 办事事情面临的挑战 什么是金牌客户办事 如何有效地应对办事挑战 ? 办事事情所面临的挑战 ? 办事事情是一项与人打交道的事情，因为该事情要把产物卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购置。但是随着人们消操心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产物市场的日益富厚，市场的天平已经由卖偏向买方倾斜。目前，办事事情面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 图1－1 办事事情所面临的种种挑战 ? 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的办事。5年前，企业提高焦点竞争力的做法可能是：注重产物的售后办事问题；尽量地去延长产物的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些答应等。而在今天，随着办事尺度的日益完善，还能为客户提供本性化的办事，尽量满足差别类型客户的差别需求，已经成为提高企业竞争力的一定趋势。 ? 【案例】 在家电产物领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆乳机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在猛烈的市场竞争中，许多企业都以延长其产物的保修期来作为赢得客户的重要手段。 客户在面对同样品质的产物时，选择产物时的“售后办事内容的几多”就成了其决定购置何种产物的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的本性化、差别化的令客户十分满意的办事，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 ? 2．客户期望值的提升 许多企业和事情在一线的办事代表都市越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升办事质量和产物质量，而产物代价也随着同行业竞争的进一步加剧而在不绝地下降。总之，客户得到的种种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发明：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不绝地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 ? 【案例1】 近年来，我国的银行业在办事品质方面有了很大的革新，外观、装修都比以前舒适了许多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始接纳排队期待系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供期待的人寓目等等。这样一来，饮水机就徐徐地成了这一行业的尺度；客户就会觉得塑料的椅子不敷舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的办事去满足客户的越来的越多需求。 ? 【案例2】 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简朴的发起书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简朴了，一本几十页的标书是基础不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产物，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产物是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的事情，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不绝地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的时机都没有。