客房优质服务规范培训.docVIP

客房优质办事培训课程 ? (一)办事设施规格化 　　办事设施是客房提供优质办事的物质底子。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的办事设施，提供优质办事就是一句空话。规格化的办事设施主要包罗四个方面： 　　、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从办事设施规格化的要求来看，主要设施设备包罗：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 　　、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房根本相同;但就质量而言，而因客房品级规格差别而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，气势派头、样式、色彩统一配套，注意种种品级、种种房间的同一种办事设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反应客房的品级规格。 　　(二)办事用品范例化 　　客房办事用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质办事的物质底子。如果办事用品配备不全，质量低劣，就不能提供范例化的优质办事。客房办事用品范例化的具体要求是： 　　、客用一次性消耗物品必须按规格配备，包管需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要增补的。这些物品配备要凭据间天客房消耗定额，包管质量优良。 　　、客用多次性消耗物品必须切合配备尺度，实时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要凭据客房的品级规格配备。 　　(三)办事态度优良化 　　办事态度是办事人员思想觉悟、办事意识和业务素质崎岖的会合体现，是范例化办事的根本要求。客房办事态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 　　、主动。主动就是办事于客人开口之前，是客房办事员办事意识强烈的会合体现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍办事项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。 　　、热情。即在客房办事历程中态度老实、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、资助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 　　、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，不知恩义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，阻挡店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继续和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 　　、耐心。就是不烦不厌，凭据种种差别类型的客人的具体要求提供优质办事。事情繁忙时不暴躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表彰时不自满自满。 　　、周到。就是要把客房办事做得细致入微，周详具体。要了解差别客人的生活喜好，掌握客人生活起居纪律，了解客人的特殊要求，有的放矢地接纳种种差别的办事要领，提高办事质量。而且要求做到有始有终，表里如一。 　　(四)办事操纵系列化 　　客房优质办事以客人来、住、走运动纪律为主线。从办事操纵系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字事情法。 　　迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的体现，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度平和，语言亲切，行动准确适当;三要区别差别工具。 　　问——热情好客，主动问好。客人住店历程中办事员要像看待自己的亲人一样体贴敬服客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，体贴他们的的生活起居、身体状况、生活感觉，主动询问他们的要求，满足他们的喜好。 　　勤——事情勤快，敏捷稳妥。勤是办事员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做得手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要实时准确地完成事情任务;眼勤就是要注意视察客人的需求反响，有针对性地为来宾提供随机性办事;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高办事效率。 　　洁——保持清洁，严格卫生。客房办事历程中，清洁卫生是客人的根本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的陈迹，包管种种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 　　静——行动轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场合，保持平静也是优质办事的根本要求，办事人员在准备用品，扫除卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。办事历程中，不得高声喧哗、喧华、唱歌。随时保持客房、楼道的平静气氛，以体现客房办事的文明水平。 　　灵——灵活机动，应变力强。办事历程中必须具有较强的应变能力。必须凭据客人的心理特点、特殊喜好接纳灵活多样的要领。如对行动迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等