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PAGE PAGE 111 客房实务与特色办事手册 第一部分 你了解操纵范例吗 一、对客办事篇 （一）接听电话办事 1、电话铃响两声之内，必须接听电话。 2、首先用英语及普通话致问候语，再报所在部分名称。查询电脑客人资料，尽量以姓氏称谓客人。 3、接听电话时不要做其他任何事情。 4、微笑能影响办事人员的语言及客人的感知。 5、准确记载客人发言内容和要求，礼貌应答，逐一复述。 6、明确答复客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办等。凭据一些办事项目或维修项目的具体情况，可对客人讲清完成该事情所需时间。若有听不懂的，应派办事员到房间劈面询问。 7、使用离别敬语，待到客人挂机后方可放下听筒。 （二）呼唤办事 1、为包管客房办事快捷、准确，办事员上班时佩带传呼机，客房的办事项目和客用物品编成代码。呼唤办事时，办事员的传呼机显示房号和所需办事项目代码或物品代码。 2、当客人要求提供某项办事而致电办事中心时，应按范例接听电话，详细记载并复述办事内容，尽快完成呼唤操纵。 3、接到呼唤办事信息后，办事员必须在3分钟内完成向客人提供的通例办事，并立即向办事中心陈诉完成情况。如遇非通例办事（如加床等），应先复兴办事中心，表现已收到信息，在完成办事后再向办事中心陈诉。 4、办事员有特殊原因不能纵然执行呼唤指令时，必须在接到呼唤后立即复兴办事中心，以便另行部署。 5、呼唤办事信息发出后，凌驾3分钟未接到办事完成报道时，应重复呼唤一次，再隔断3分钟如仍未复兴应立即派人去查抄和处置惩罚。 （三）洗衣办事 1、办事中心接到客人要求洗衣的电话时，首先要问清房号和要求送回衣服的时间，以确定是普通照旧快洗办事，准确记载并将信息实时通报给办事员。 （1）普通办事是指在上午11时以前收洗的衣服将于当天送回，上午11时以后收洗的衣服则在第二天下午送回。 （2）快洗办事是指上午8：30至下午3时之间收洗的衣服要求4小时内送回或上午11时以后收洗的衣服要求当天送回，最后办事时间为下午3时，洗衣用度加收50%。 2、办事员向客人收取衣服时，须认真查对洗衣单上房号、姓名、送回时间等项目，然后把衣服拿去事情间清点种类和件数，最后在洗衣单上签名并注明时间。 （1）发明洗衣单上的房号或种类填错，可以帮客人改正；姓名或件数不符则应尽量找客人劈面确认。 （2）发明衣服破损或褪色，应实时向客人说明。 （3）发明衣服口袋有遗留物品，应尽快交还客人或给客人留言后妥善保管。 （4）发明要净熨的衣服较脏，可征求客人意见改为水洗或干洗。 （5）发明送洗衣服超出洗衣单项目范畴，应先征求洗衣房意见再复兴客人。 （6）客人要求修改衣服时，应用尺子量好尺寸并记载在洗衣单上，较庞大的项目应先征求洗衣房意见。 （7）洗衣单上没有注明普通或快洗办事时，按普通办事处置惩罚。 3、客人没有填写洗衣单的衣服一般不予收取送洗，但以下情况可代填洗衣单并送洗，有条件时尽量让客人在洗衣单上签名： （1）客人要求代为填单的。 （2）办事中心通知收取客衣的。 （3）客人挂出收衣牌的。 （4）客人叫办事员去房间收衣服或直接将衣服交给办事员的。 （5）衣服上放有空白洗衣单或收衣牌或留字条示意的。 （6）客人用洗衣袋装好衣服并挂在门后或放在行李柜上、办公桌上、床铺上明显位置，衣服又明显较脏的（旅行团房间除外）。 （7）长住客、熟客有特殊习惯的。 4、上午10：30至11时，办事员查抄住客外出的房间客衣送洗情况，并将收取的客衣放进事情车底层妥善保管，若上午11时收衣员仍未前来收取时，要见告办事中心。 5、收衣员收取衣物时，要认真查对干湿洗件数，查抄衣服状况和口袋是否有遗留物品，并做好收衣记载。在接到洗衣房通知有些衣服破损无法缝补或污渍经处置惩罚仍无法去除时，通过办事中心给客人留言，做好解释。 6、洗衣房送回义务时，收衣员要认真查对房号、件数，并会同洗衣房收发员逐一将衣服送到客房内，将客衣平放在床铺上面比力显眼且不易折皱处，然后做好登记。如发明房间无行李，将客衣拿到办事中心，并给客人留言，以防客人已换房或已离店。如遇勿扰房则填写《勿扰通知单》送进房间，将客衣存放在办事中心，同时给客人做留言。办事员留意勿扰取消时通知办事中心送还客衣。 7、办事中心在下午3时至6时接到客人要求洗衣的电话时，应向客人说明洗衣办事的最后时间是下午3时，但可提供洗衣特殊办事，按快衣收费，送回时间因洗衣类别有所差别：净熨衣服当晚可送回；水洗衣服当晚或越日上午送回；干洗衣服越日中午前送回。客人要求洗衣特殊办事时，应立即通知办事员到房间收取后直接送洗衣房。 8、下午6时后，一般不提供洗熨办事，办事中心应向客人做解释，但仍可派人到房间收取衣服，在越日中午前送回，按快衣收费。客人确有特殊原因要求当晚送回客衣时，应实时通知大堂副理向客人做了解视察，凭据实际情况并讲清洗衣