客户至尊——金牌客户服务技巧3.docxVIP

—— 金牌客户办事本领 学员手册 主讲讲师 陈巍 PAGE 1 客户至尊——金牌客户办事本领 课程目录 第一单位 你的事情 第二单位 事情的你 第三单位 你的客户 第四单位 欢迎客户 第五单位 理解客户 第六单位 资助客户 第七单位 留住客户 第八单位 团队互助 第九单位 办事挑战 第一单位 你的事情 分组讨论: 〔事情中的挑战〕 你的事情中都存在哪些挑战？ 好比事情中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 一、客户办事事情面临的挑战 办事 办事本领的不敷 超负荷办事 事情的压力 办事失误导致的客户投诉 客户需求的颠簸 不公道的客户期望 客户期望值的差别化 客户期望值的提高 同行业的竞争加剧 非 二、什么是金牌客户办事 资助客户解决 资助客户解决问题 提供本性化的办事 对客户体现 热情、尊重 存眷 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 连续提供优质的办事 设身处地的为客户着想 三、如何有效应对办事挑战 保持以客户为中心的态度 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的看法 掌握一种有效的办事本领指导办事行为 态 度 客户的看法 有效的办事本领 金牌客户办事是—— 行动+态度+客户看法=自信+体现 + + = + 第二单位 事情中的你 分组练习:〔办事天使自画像〕 客户办事的挑战在于它是一项与人打交道的事情,与差别的人进行有效的相同是一件困难的事，它需要办事代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的办事代表的形象 一、办事代表的职业化塑造 尺度 尺度的 礼仪形态 专业的 办事技能 尺度的 办事用语 尺度的 职业形象 非 二、办事代表的品格素质 宽容为美 宽容为美 同理心 谦虚老实 积极热情 办事导向 注重答应 德的 课堂练习: 〔办事潜能测试〕 优质客户办事与劣质办事的差别在于感觉、诚意、态度和人际干系本领的差别，而这一切都是可以学习的；但是—— 你具备成为一名优秀的客户办事代表的根本素质和条件吗？ 请你通过客户办事代表的办事潜能测试看一看自己的办事素质如何 客户办事人员的办事潜能测试 我多数情况下能够控制　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　我很难控制自己的情绪 自己的情绪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我能兴奋的面对对我冷淡　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　 如果别人对我欠好，我 的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　固然不兴奋 我喜欢大多数人并乐意与　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　　我很难与别人相处 别人相处 我乐意为别人办事　　　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　每小我私家都应该自力重生 纵然我没错，我也不介意　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有错，就不应该致歉 体现致歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我对自己能够善于与　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我情愿以书面形式与别人 别人相同感触自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　来往 我善于记着别人的名字和　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　如果不会再见到某小我私家为 面孔，并在与客户初次见　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去记着他的名字 面时努力提高这种本事　　　　　　　　　　　　　　　　　　和面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我的微笑是自然流露的　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因为我　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有取悦他人的天性特 而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　别是那些我不认识的人　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 我常保持清洁，并喜欢　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我不喜欢“描眉画眼” 装扮和修饰自己