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第一节 引言 本讲重点】 办事事情面临的挑战 什么是金牌客户办事 如何有效地应对办事挑战 第二节 办事事情面临的挑战 办事事情所面临的挑战 办事事情是一项与人打交道的事情，因为该事情要把产物卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购置。但是随着人们消操心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产物市场的日益富厚，市场的天平已经由卖偏向买方倾斜。目前，办事事情面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 图－ 办事事情所面临的种种挑战 ．同行业竞争加剧 近年来，企业越来越重视客户的办事。年前，企业提高焦点竞争力的做法可能是：注重产物的售后办事问题；尽量地去延长产物的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些答应等。而在今天，随着办事尺度的日益完善，还能为客户提供本性化的办事，尽量满足差别类型客户的差别需求，已经成为提高企业竞争力的一定趋势。 【案例】 在家电产物领域，以前企业为客户所提供的保修期是年左右，而现在一般都延长到～年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆乳机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在猛烈的市场竞争中，许多企业都以延长其产物的保修期来作为赢得客户的重要手段。 客户在面对同样品质的产物时，选择产物时的“售后办事内容的几多”就成了其决定购置何种产物的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的本性化、差别化的令客户十分满意的办事，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 ．客户期望值的提升 许多企业和事情在一线的办事代表都市越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升办事质量和产物质量，而产物代价也随着同行业竞争的进一步加剧而在不绝地下降。总之，客户得到的种种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发明：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不绝地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例】 近年来，我国的银行业在办事品质方面有了很大的革新，外观、装修都比以前舒适了许多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始接纳排队期待系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供期待的人寓目等等。这样一来，饮水机就徐徐地成了这一行业的尺度；客户就会觉得塑料的椅子不敷舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的办事去满足客户的越来的越多需求。 【案例】 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简朴的发起书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简朴了，一本几十页的标书是基础不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产物，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产物是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的事情，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不绝地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的时机都没有。 随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不绝地提升自己的办事品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无顾忌地飞快提升。 ．不公道的客户需求 客户的一些不公道需求也是办事事情面临的强硬挑战之一。不公道的客户需求是超出行业尺度的客户要求。例如：某产物过了保修期后，客户还要求对产物实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 【案例】 手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不公道要求。可厥后，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争敌手而忍痛地率先实行了这一办事，致使大批客户都纷纷为此而担当了他的办事，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。 随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“变更”等原本为不公道的要求，如今却借着手机业竞争的加剧罢了经“名正言顺”地成为了客户的所谓“公道”要求。 可见，随着市场竞争的深入，这些原来不公道的需求就会慢慢酿成了所谓的公道的需求。如果你的竞争敌手把这些不公道的需求酿成了公道的需求，你就有可能会失去一种焦点的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。 对付办事代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至凌驾了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户次的需求，但是只要拒绝客户次，客户就会对所有办事都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出公道的解释，并且又能让客户担当，这是摆在办事代外貌前的一大严厉苛刻的挑战。 【自检】 下列要求中哪些属于客户的不公道需求？ Ａ．在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。 Ｂ．要求把按键式电话机的保修期从个月延长到年。 Ｃ．在买了某品牌西服后，回