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客房办事与治理专题讲座 （主讲人：胡旺梅） 主要内容 模块一 客房的清洁整理 模块二 客房优质办事 模块三 客房常见及疑难问题的处置惩罚 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部分，是酒让存在的底子，在酒店中占有重要的职位。首先，客房是酒店组成的主体；其次，客房是酒店经济收入和利润的重要来源；最后，客房是动员酒店一切经济运动的枢纽。 模块一 客房的清洁整理 客房清扫的根本要领 从上到下 例如，在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的尘土时，应接纳从上到下的要领进行。 从里到外 地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应接纳从里到外的要领进行。 环形清理 即在擦拭和查抄卫生间、卧室的设备用品的路线上，应凭据从左到右或从右到左，亦即顺时针或逆时针的路线进行，以制止遗漏死角，并节省体力。 干、湿离开 擦拭差别的家具设备及物品的抹布，应严格区分使用。例如，房间的灯具、电视机的屏幕、床头板等只能使用干抹布，以制止污染墙纸和产生危险。 先卧室后卫生间 即住客房应做卧室然后再做卫生间的清洁卫生，这是因为住客房的客人随时有可能返来甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好，客人返来就有了安身之处，卧室外观也整洁，客人当着访客的面也不会难堪。对办事员来说，这时留下来做卫生间也不会有滋扰之嫌。但在整理走客房时则可先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，到达调养的目的；另一方面又无须担心客人会突然返来。 注意墙角 墙角往往是蜘蛛网和尘土积蓄之处，也是客人重视的地方，需要留意扫除。 走客房的清扫步伐 1、准备事情 将房务事情车停放在被清扫的客房门口，调解好事情车的位置。 2、进房 （1）按进房步伐进房 客人一旦租住进入客房，该客房就应看成是客人的私房，因此，任何办事人员不经允许都不得擅自进入客人的房间，都必须养成进房先敲门的习惯，以免影响客人事情或休息。 1、敲门(第一次） 1、站在房门口，脸正对猫眼 2、有食指或中指敲门三下（或按门铃），然后说“客房办事员”，不能用手拍门或用钥匙敲门 3、敲门应有节奏，轻重适度 2、等候 （1）等候客人反响3-5秒，敲门后切勿立即开门或连续敲门，也不能通过窥视镜向房内窥视 （2）若此时客房内客人有回应，征求客人意见是否扫除 3、敲门等候（第二次） （1）第一次敲门报“客房办事员”，等候时，若客房内无消息，应敲第二次，并再次等候 （2）操纵要领与前面的步伐相同 4、开门 （1）两次敲门后，如无消息，可开门进房 （2）开门时，房门打开1/3，并在房门上用手指轻敲两下再报“客房办事员”身份（注意视察房内情况，不要猛烈推门） （3）若发明在睡觉；若客人己醒或正在起床；若客人起床 5、进房 （1）客人不在房内或征得客人的允许后，办事员将门敞开并扣住门吸，进行客房扫除 6、注意事项 （1）不要敲门进房的情况 （2）如在下午两点仍是“请勿打搅”，办事员应陈诉领班，由领班打电话给客人 （2）将房门完全打开，直到该房间清扫完毕 问：开门扫除卫生的意义安在？ ●体现该房间正在扫除 ●防备意外事故的产生 ●有利于房间的通风换气 （3）在事情单上填写房间号码与进房时间 3、拉开窗帘，打开窗户、换气扇，视察室内情况 1）查抄空调是否正常，然后将空调开关关上 （2）拉窗帘时，应查抄窗帘是否有脱钩或损坏现象，窗户的状态是否完好 （3）查抄客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便实时陈诉主管 4、清理烟灰缸和垃圾 （1）将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、撺净。注意：不能有未熄灭的烟头，也不能将垃圾倒入便器内 （2）收拾桌面和地面的垃圾及尖硬物品，将其放进垃圾桶或纸篓中 （3）清理纸篓（垃圾桶） 5、撤 （1）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等。 （2）撤走用过的茶水具、玻璃杯。 （3）撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内。 （4）在撤脏布件的同时查抄是否有丢失或损坏现象；如发明床单、褥垫有破损及受污染情况，应陈诉领班，另行安排。 饭馆的客房内，为了方便客人同时增加客房收入，往往为客人提供有偿使用的饮料和食品。但是少数客人素质较差，使用卑鄙的手段，以到达消费后逃帐的目的。好比说，把矿泉水喝了然后往瓶中灌水，往空咖啡袋中塞茶叶包，另有些人为了图一时方便，先将客房中的方便面吃掉，等有时间再去买同样的补上等。这些都需要办事员在查的时候认真仔细，防备客人钻空子，给饭馆带来损失。本例子中的客人就是接纳金蝉脱壳之计，吃两盒巧克力，又逃了账。 （5）收去脏布件后放入相应数量的洁净布件，安排在椅子上。 6、做床（按做床的操纵步伐操纵） 7、擦试尘土、查抄设备。 从房门开始，按环形路线依次把房间种种家具、用品抹洁净，不漏擦。在抹尘中注意需要增补的客用品数和宣传品数量，同时查抄设备是否正常。 8、按饭馆划定