满意度调查李克特量表.pdfVIP

客户满意度调查方案 满意度调查的十个发展时代： 满意度调研进入中国 10 多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调 查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注 点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为 10 代。 第 1 代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部 门和一线员工。 第 2 代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端， 而且能评价后端服务绩效。 第 3 代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于 国家、行业层面。 第 4 代，满意度 + 不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满 意。 第 5 代，满意度 + 短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企 业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。 第 6 代，满意度 +KANO 分析，通过 KANO 模型，优化资源配置策略，寻找资源配置 边界。 第 7 代，满意度 +UA ，分析差异化服务需求。 第 8 代，满意度 + 卓越服务，重点关注高满意人群。 第 9 代，满意度 + 用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的 用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。 第 10 代，满意度 +服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。 如何量化满意状态？ 满意是一种抽象的心理状态，管理学讲 不能量化，就不能管理“ ”，因此我们需要一杆秤来衡量人的满 意状态。 用来量化满意状态的称叫量表，常见的有 5 级量表（也叫李克特量表）、 7 级量表、 10 级量表。 5 级 量表通常是 5 种程度心理状态的等级递进，如 “非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意 ”； 7 级量表是将 5 级量表更细化，分为 非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常“ 满意 ”； 10 级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用 1 到 10 来衡量， 1 表示非常不满意， 10 表 示非常满意，分数越高越满意。当然，还有更为简单的量表，如 2 级量表 满意“ ”和 “不满意 ”，等等。 为什么要将量表分得那么细，用简单的 2 级量表不就行了吗？因为同样是满意状态下，满意的程度不同， 其导致的行为会有显著差异。如下图所示，在 “比较满意 ”状态下，客户的忠诚度不到 40% ；而在 非常满“ 意 ”状态下，客户的忠诚度达到了 70% 。通过细分客户的满意状态，了解不同满意状态下客户的行为，更 能采取针对性的措施。 另外一个要采取细分量表的原因是统计分析上的要求，量表越细，差异性越大。越是高级的统计分 析，越是要求数据有足够的差异性，如常见的结构方程分析，就通常采用 10 级量表数据。 常见的量表都是 对称“ ”分布的，如 非常不满意“ ”与 非常满意“ ”对称， “比较不满意 ”与 “比较满意 ”对称， 在通常情况下，采用这种对称的量表是一种稳妥的方式。但在某些情况下，采取 偏态“ ”的量表可能更为合 适， 如偏向满意的 5 级量表， “非常满意 ”、 满意“ ”、 “比较满意 ”、 一般“ ”、 不满意“ ”。当整个行业的服务水 平很高，如星级酒店，客户基本上不会有明显的不满和抱怨；这时，企业追求的不只是客户满意，更是 追求卓越服务，追求客户惊喜，以此来大大提升客户忠诚度。 这种情况下，偏态的满意度量表能更能有 效的细分客户的满意状态，把注意力集中在能促使客户由 “满意 ”提升到 “非常满意 ”的因素上。