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《武汉祥瑞酒店管理公司完整培训手册》 《武汉祥瑞酒店管理公司完整培训手册》 PAGE / NUMPAGES 《武汉祥瑞酒店管理公司完整培训手册》 总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入大冶雷山温泉度假村！ 大冶雷山温泉度假村供给充足展现个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进步精 神将与酒店的培训指导密切联合，使您的职业生涯陪伴度假村建设共同发展。 这本《培训手册》为您详尽介绍了大冶雷山温泉度假村的概略、员工守则、员工职业 道德规范、文明涵养、纪律要乞降各岗位服务技术要求等内容，能帮助您赶快融入度假村 的文化气氛，提升自己修养，成为一名合格的员工，为度假村的发展而贡献您的聪慧才华。 希望您在度假村的经历成为您人惹祸业发展的基础，不停增加才华，迎接挑战，创建 绚烂的将来！ 总经理： 年 月 日 《培训手册》目录 第一章 酒店概略 1、 从事酒店行业应当弄清的理念 2 、酒店（旅行）职业道德 第二章 酒店意识 1、 服务意识 2 、安全意识 3、 听从意识 4 、全员营销意识 5、 质量意识 6 、成本义识 7、 团队意识 第三章 酒店服务礼仪 1、 服务礼仪的重要性 2 、职业形象的组成 外显层面 3、 个人卫生、仪容仪表 4 、行为举止 5、 工作礼仪 第四章 电话接听标准及技巧 1、 电话利益的重要性 2 、接听电话前的准备 3 、 电话接听的标准 4 、电话接听的技巧 第五章 停息顾客诉苦的方法与技巧 1、 掌握洞察别人心理的能力 2 、认识掌握顾客的心理 3、 提升劝说能力和解决服务矛盾能力 4 、正确办理顾客的投诉 5、 有效处理顾客投诉的交流技巧 6 、有效处理顾客投诉的方法 7、 特别状况下顾客投诉应答技巧 第六章 温泉知识 1、 温泉的发展史 2 、温泉知识介绍 3、 温泉的发展趋向 第七章 “浅笑的魔力”专题讲座 第八章 “新主人翁精神”专题讲座 第九章 《员工守则》解说 1、 经营理念 、经营目标 2 、公司主旨、精神、服务准则 3 、 经营使命书 4 、组织机构介绍 5 、 劳动条例 6 、员工福利 7 、 赏罚条例 8 、安全条例 9 、 订正与解说 第十章 酒店消防安全知识专题讲座 第十一章 服务三项礼仪操练 1 、 服务三项礼仪 2 、伴跪式服务 3 、 自信操 4 、爱的鼓舞 5 、 队歌 第一章 酒店概略 一、从事酒店行业应当弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为依赖，主要经过客房、餐饮、娱乐等设备及与之相关的多种服务项目， 向客人供给服务的一种特意场所。 差别于酒楼：能够为客人供给 24 小时住宿服务。国家对本行业推行星级管理。 2、酒店服务不是低人一等，而是充满骄傲的时髦职业。 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女。 二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅行行业职业道德 48 字： 热忱友善，来宾至上； 真挚公正，信用第一； 文明礼貌，优良服务； 爱岗敬业，忠于职责； 团结协作，顾全全局； 研究业务，提升业务。 酒店行业职业道德的最大特色： 自律慎独 有头有尾 2、合格的酒店员工应具备七项素质 应掌握的礼仪礼貌 应着重的仪容仪表 应具备的服务意识 应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 七项素质之一： 应掌握的礼仪礼貌 个人涵养： 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 五勤：眼勤、手勤、脚勤、嘴勤、脑勤 不一样客人争吵 岗前不吃有异味的食品 遵守服务时间承诺 尊敬客人隐私 招待客人时：谦逊有礼 不说“不” 遇到客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话 / 谈话时：专心热忱 尊敬客人的习惯、崇奉和禁忌，不对客人评头 论足 项素质之二：应着重的仪容仪表 衣饰方面： 干净齐整伸展 钮扣扣好，领带结正 工号牌正直地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露 修饰方面： 保持头发整齐齐整，男员工侧可是耳后可是领，女员工不得披过肩长发面部干净，男不蓄须，女化淡妆，均不行用气味浓郁的化妆品指甲修剪齐整，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除腕表和婚戒外，不得佩带任何饰物。 仪态方面 站姿 1、挺胸收腹 2、两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 3、嘴微闭，面带浅笑，两手自然下垂或体前交错 4、女双脚成“ V”字站立，男双脚与肩同宽 坐姿 入离座轻稳，坐椅子的 2/3 处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入坐前要先向前收拢一下，两腿不可以叉开或翘二郎腿 走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部正直，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 , 两肩自然前后摇动 , 步伐轻稳。 忌慌张跑动 七项素质之三：应使用的礼貌语言 语言规范高雅 五声： 客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人咨询有答声 说话得体 委宛灵巧  风趣风趣 七项素质之四：应注意的行