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客服服务质量标准--适用 客服服务质量标准--适用 PAGE / NUMPAGES 客服服务质量标准--适用 客 服 的 重 要 作 用 和 意 义 旗舰店客服，在旗舰店的推行、产品的销售、以及客户保护方面均起着极其重要的作用，不行忽略。 1.塑造商铺形象 对于一个网上商铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家自己，也看不到产品自己，无 法认识各样实质状况，所以常常会产生距离感和思疑感。这个时候，客服就显得尤其重要了。客户经过与客服 在网上的交流，能够逐渐的认识商家的服务和态度以及其余，客服的一个笑容（旺旺表情符号）或许一个和蔼 的问候，都能让客户真切的感觉到他不是在跟冷飕飕的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在交流， 这样会帮助客户放弃开始的警戒，进而在客户心目中逐渐建立起商铺的优秀形象。 2.提升成交率 此刻好多客户都会在购置以前针对不太清楚的内容咨询商家，或许咨询优惠举措等。客服在线能够随时回 复客户的疑问，能够让客户实时认识需要的内容，进而立刻达成交易。 有的时候，客户不必定对产品自己有什么疑问，只是是想确认一下商品能否与事实符合，这个时候一个在 线的客服就能够取消客户的好多顾忌，促成交易。 同时，对于一个举棋不定的客户，一个有着专业知识和优秀的销售技巧的客服，能够帮助买家选择适合的 商品，促成客户的购置行为，进而提升成交率。 有时客户拍下商品，可是其实不必定是焦急要的，这个时候在线客服能够实时跟进，经过向买家咨询汇款 方式等敦促买家实时付款。 3.提升客户回头率 当买家在客服的优秀服务下，达成了一次优秀的交易后，买家不单认识了卖家的服务态度，也对卖家的商 品、物流等有了亲身的领会。当买家需要再次购置相同商品的时候，就会偏向于选择他所熟习和认识的卖家， 进而提升了客户再次购置几率。 4.更好的服务客户 假如把旗舰店客服只是定位于和客户的网上交流，那么我们说这只是是服务客户的第一步。一个有着专业知识 和优秀交流技巧的客服，能够给客户供应更多的购物建议，更完美的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问 题给与反应，进而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获取更多的时机。 售前指引 1.1. 售前客服规范准则 最高标准：看获取的浅笑 最高原则：让顾客舒畅，放心 基本要求：快速打字能力 1. 快速（反响快 专业 娴熟） 顾客初次到访打招呼的时间不可以超出 30 秒。打字速度要快，起码要达到 50 字/分钟，且不可以有错别字。每次回 答顾客问题，顾客等候时间不可以超出 1 分钟，如回答太长，应每次回答 2. 礼貌（尊敬 真挚 耐心 训练有素） 让顾客感觉被尊敬，切忌有不耐烦的感觉 3. 专业（自信 必定 正确 逻辑清楚，有问必答，以专业销售） 一定要专业，正确地回答顾客问题，具备专业的知识会更好地达成销售，切忌僵硬销售 4. 和蔼（赞叹 热忱，亲昵称号，适量） 销售中掌握分寸，切忌不看客户反响，过分热忱或冷漠 5.仔细 /细腻/周祥：关注客户的状况，提示注意事项 .5 经验（话题 社会经验 知识面） 特别对于高素质，见多识广的顾客，知识面要广。退而求其次，对于有关知识要精晓娴熟。 5. 找话题：（认识客户，所需应变，交朋友，培育好感和忠诚，市场检查） 切忌无感情的纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。擅长指引客户产生需求，加强需求，为客户找花费的 原由 1.2. 售前客服岗位职责及要求 1.经过旺旺和客户交流， 解答客户问题， 指引和辨别潜伏客户， 供应产品在线咨询和销售， 指引客户网上下单， 进而更好的促进销售，促成订单； 2. 正直服务态度，指引客户收货好评，提升商铺评分； 3. 打字速度不得低于 80 字/分； 4. 答复客户问题，尽可能依据实质使用适合的表情，创造和睦和睦的购物氛围；正确无误 答复客户问题，切 忌答非所问；不断指引客户购置，快速促成成交； 5.优先答复购置商品买家，对于踌躇且久攻不下的买家，技巧性的提升其购置欲念，发店 内促销或赐予小恩小 惠以促进成交，成交后实时与买家查对收货地址，再次指引买家收货好评，提示买家珍藏商铺，期望下次合作； 6. 未实时答复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销时机，对于不在线买家，技 巧性留言，促成第 2 次营销。 7.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情能够抵挡一句话；认识顾客需求，问出顾客需求 点，有针对性的进行 营销介绍，投其所好；不要与顾客纠葛一个问题，不要过多解说，让顾客得理不挠人，学会指引，售前过程中 不得过多牵涉售后问题； 8.独立办理简单的售后问题 9.对商城的支付流程、操作流程和产品的长处、特色和对客户的利益有娴熟的知识性和操作性认识。 1.3. 售前客服技巧 1.促成交易技巧 1.利用“怕买不到”的心理： 人们常对越是得不到、买不