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客服工作流程纲领纲领纲领 客服工作流程纲领纲领纲领 PAGE / NUMPAGES 客服工作流程纲领纲领纲领 精选文档 客服工作流程 商铺知识 熟习商铺 熟习宝贝 售前导购 招待客户 订单成交 欢送客户 售中跟进 打出库单 缺货通知 打快递单 地点改正 售后办理 查件催件 少货 错货 运输损坏 质量问题 投诉维权 . 精选文档 售前工作流程 商铺知识 一、 熟习商铺 1、 商铺活动 商铺活动细节，注意问题，特别关注活动周期，并熟习当日的赠品，关系产品。 2、 商铺框架 商铺各大模块的内容，地点。 二、 熟习宝贝 1、 热销 TOP宝贝 一定知道商铺 TOP10宝贝，尽可能向卖家介绍 TOP宝贝，这样转变率都会比较高。2、 宝贝知识 认识宝贝的库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到答复快速流畅。 （上岗第 1-2 个礼拜在库房熟习产品及流程） 售前导购 一、 招待客户 1、 标准欢迎语，标准话语（入职培训中供给培训） 2、 活动介绍：介绍商铺促销活动，并尽量指引客户参加商铺活动。 3、 宝贝介绍：回答或许向客户介绍产品的专业知识，给客户介绍其余产品，实现关系销售，提升对单个客户单次营业额。 4、 解答问题：回答客户常有问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，改正价钱和邮费，做到快速回答，并整理概括快捷答复短语。 怎样应付顾客讲价还价 剖析：怎样才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价， 主要有四个原由： 一是他以为你的产品价值与价钱不相切合； 二是他从前买得产品比此刻的廉价； 三是他的经济承受能力与你的产品价钱有差距。 四是他以为你的同行产品卖得更廉价； 所以客户要求降价。 依据经验总结，客户讲价还价，一般有 2 种状况： 找心理均衡。关于找心理均衡的，一般是怕我们给他人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理抗争。 爱占小廉价。而占小廉价的，并不是自己购置不起。针对这两个问题我们解决方式 有一个一致的标准和原则， 我们果断不还价的， 并且我们要和客户说， 这个是原则，假如我给您私下还价了， 那对其余客户不是很不公正嘛， 以此来获得客户的理解。 针对爱占小廉价的客户，我们一般从其余活动或许赠品的角度上来指引客户，价钱是还不了的，可是您下订单后我们能够给你免邮费，或许送赠品，有优惠券，客户必定会接受的。 总结：擅长指引客户，获得客户的认可，同时也让顾客在购置中获取一些不测 的小欣喜，大家就能够欢天喜地，各取所需了。 我们的原则是不还价， 可是针对有些客户购置需求， 我们能够适合的给优惠 ( 这个状况在于我们有的赚的时候 ) 价钱： 78-95 元 无优惠 95 元以上 3-5 元优惠券（每个月 10 次） . 精选文档 （5 只以上，能够咨询主管建议，假如能自己解决最好） 操作模式为：让客户收到货，好评，我们给他返相应的价钱，（财务登记）。5、 宝贝介绍：从聊天进行中认识客户的性格，尽量介绍切合客户需求的产品或许以适合方式介绍近似同款代替产品，赐予客户专业的卖点介绍。 6、 确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，实时 下架并在群里通知。 若发现无库存还上架的宝贝， 请把库存改为零后下架。 商城和C店库存同步。 7、 招待登记：登记成交失败的原由。成交失败包含未下单、下单未付款的记录。 二、 订单成交 1、 确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做适合的付款提示。 2、 查对订单：下单后实时跟客户查对收货地点及物流信息，见告客户联系保持通畅，查问物流等。 3、 快递确认：见告客户我们的常用快递计运费状况，确立客户什么快递可到。防止错发快递。 4、 特别备注：客服的特别要求（如颜色尺码、归并订单、快递、礼品、改地点 / 收件人 / 电话等订单信息），实时备注，并提交发货人员配合办理。 5、 销售报表备份： 管理客户信息， 登记售后，追踪退货退款， 直到两方交易达成。三、 欢送客户 1、 加为挚友：每答复完客户都要加为挚友， 并做相应的分类归类， 便以客户管理。 2、 感谢客户：付款成功，表示感谢，交易快乐，并给客户送祝愿语。 3、 委宛提示客户珍藏本店，给五星好评，给客服好评，加帮派，加关注等，欢迎下次莅临。 售中跟进 一、 出库单 1、 注意划分商城和 C 店仰头，选择正确的出货库房、业务员、部门。 2、 顾客的特别要求（如颜色、尺码、礼品等）在出库单备注中注明。 3、 联合订单详情，自己查对出库单金额。 4、 缺货实时与顾客联系办理。需调货的通知有关库房配货，夜班客服要与早班客服交接追踪货物。同时在后台备注。 二、 快递单 1、 注意改正地点的快递单 2、 客户上线反应填错地点，要改订单信息或快递企业发错不到等问题，假如货还没发出，马上跟有关部门交流，找出订单，并改正信息，答复客户放心。