服务营销第八章 (16).pptxVIP

第一章 服务经济与服务业 SERVICE MARKETING 服务经济的定义 第一种定义法是“规模定义法”,即定义服务经济中“服务业GDP占比50%以上,且服务业就业占比50%以上”； 第二种定义法是“对比定义法”,即定义服务经济为“与工业经济、农业经济形成对比,有特殊性质的经济形态”； 第三种定义法是“阶段定义法”,即“农业经济、工业经济的顺序发展以后的经济阶段为服务经济阶段”。c 周振华（2010）的研究认为，服务经济包括三个层次: 第一层次(也称为最高层次)是经济形态； 第二层次(也称为产业层次)是产业形态(即服务业)； 第三层次(也称为基本层次)是经济活动(服务)。 服务经济的内涵 服务经济作为一种经济形态，核心是提供服务产品。 服务经济作为一种经济形态，其范围不仅包括服务业,也涵盖了成熟发展的制造业和农业。 服务经济作为一种经济形态，除了服务产出、服务就业、服务贸易服务消费服务业投资等经济活动成为其重要组成部分外,还包含一整套的制度环境、管理体制、要素市场以及公共政策和公共服务体系。 服务业发展的趋势和特征 服务业贸易比重不断提高，服务贸易快速增长 消费结构升级助推服务业发展 服务业发展呈现数据化、信息化、知识化的趋势 产业边界日益模糊，制造业与服务业产业融合发展 案例：苏宁小店线上线下融合经营 依据实体店选址及主要服务客群分为社区店、CBD 店、大客流店三类店面类型，以此规划门店商品结构并匹配不同类型的生活服务. 实现自助收银、扫码购、刷脸支付、蔬果溯源、门店客流动线分析 通过实现苏宁小店App与线下实体门店的结合,构建在最后一公里基础上,满足消费者购物、餐饮、闪送等生活购物和日常服务需求,实现了真正意义上的 “O2O 精准服务”. 服务经济的影响 影响各国经济发展模式的转变 影响各国的技术发展和创新模式的变革 影响各国参与国际竞争的地位和利益 影响各国国际贸易和投资领域的组成 服务及服务产品 学者或机构 定义 美国营销协会（1960） 服务是用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 Regan（1963） 服务是直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动。 Stanton（1974） 服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品一起销售。 Lehtinen（1983） 服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。 美国营销协会（AMA）修订 服务可被区分界定，主要指不可感知、却可使欲望得到满足的活动，这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物将不涉及所有权转移的问题。 Kotler(1997) 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某些有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 Gronroos（1990） 服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源的互动关系中，这些有形资源（商品或系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。 国际标准化组织（1990） 服务是为满足顾客需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 Christopher・Lovelock (2010) 服务是由一方向另一方提供的经济活动,大多数是基于时间的行为,旨在 对接受者本身或对象或购买方负有责任的其他资产产生期望中的结果. 郭国庆 (2013) 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程,它是在服务提供者与 服务接受者 (服务对象)互动的过程中完成的,服务行为主体的目的是为 了另一个主体对象获得利益. 服务及服务产品 图1-1 产品-服务连续谱 服务的特性 学者 服务的特性 格罗鲁斯(Gronroos) 服务是非实体的 服务是一种或一系列行为或过程 服务的生产、分销与消费同时发生 顾客参与服务的生产过程 提供给顾客的同一种服务具有差异性，并且服务是不可储存和没有所有权转移的 科特勒(Kotler) 无形性 不可分离性 易变性 易消失性 佩恩(A．Payne) 无形性 不可分离性 不一致性 不可储存性 埃格里尔和朗格 (P．Eiglier E．Langeard) 服务是非实体的 服务机构与顾客之间存在直接关系 服务生产过程有顾客参与 商品与服务的区别 商品 服务 一种物体 一种活动或过程 有形 无形 生产、传递与消费过程分离 生产、传递与消费过程同时发生 通常顾客不参与生产过程 通常顾客参与生产过程 同质 异质 可以储存 不可储存 涉及所有权转移 不涉及所有权转移 服务的特性 无形性，主要是指与有形产品