服务营销第八章 (1).pptxVIP

本章内容 新服务开发 服务过程设计 服务过程的再设计 引导案例：AI赋能博物馆，颠覆传统文物展示方式 AR技术、三维全景,博物馆 “动起来” “双微”系统,博物馆 “与你说” 借力科技,沟通互动 新服务开发 新服务开发的内涵 新服务开发指的是对新的无形产品提供方面的开发。新服务开发是在企业整体战略和创新战略指导下的一种开发活动，因此有意识、有组织和系统性的开发活动占据了主导地位；但开发活动也可能是一种偶然性的、非系统性的活动，如某些员工或某一部门为解决某个问题或在外界环境的影响下产生出创新概念和思想并进行相应开发活动，不过这些创新概念和思想仍然受到企业整体战略和创新战略的影响。 新服务开发的类型 完全创新的服务：采用全新的方法 进入新市场的服务：已有服务进入全新市场 服务扩展：增加现有服务品种 服务改善：对服务核心层以外层次进行改善，增加附加利益 风格变化：改善有形展示来改变现有产品 案例：数字化时代的春运 自2018年春运，“刷脸”进站、空中上网、网络买票排队、12306系统 新技术维护网络购票“排队秩序”等一系列新技术让出行更便捷、更高效、更公平，回家路上票难买、排队长、吃饭贵等难题正逐步改善。 “刷脸”进站:高铁人脸识别验票只需3至4秒 扫码订餐:手机一扫中外快餐特色美食尽送眼前 新服务开发的流程 新服务战略开发 新服务的类型依赖于组织的目标、规划、生产能力和发展计划。通过制定新服务战略（尽可能用市场、服务类型、发展时间跨度、利润标准或其他有关因素来表示），组织更易产生具体的想法。 服务 市场 现有顾客 新顾客 现有服务 增加份额 开发市场 新服务 开发服务 多元化 新服务开发的流程 新服务开发流程（NSD） 服务设计 服务设计的含义 服务设计是服务企业根据顾客的需要所进行的对员工的培训与发展，工作分派和组织，以及设施的规划和配置。 服务交付系统类似于制造业中的生产系统，服务业中有服务交付系统。为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务，何处提供服务以及对谁提供服务。因此，在确定目标市场的战略决策过程中，必须确定服务交付系统的设计及其运行方式。 在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或称“成套服务”。服务是通过服务台进行的，服务台是服务企业与顾客互动的界面。 服务设计的含义 服务设计是服务企业根据顾客的需要所进行的对员工的培训与发展，工作分派和组织，以及设施的规划和配置。 服务交付系统类似于制造业中的生产系统，服务业中有服务交付系统。为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务，何处提供服务以及对谁提供服务。因此，在确定目标市场的战略决策过程中，必须确定服务交付系统的设计及其运行方式。 在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或称“成套服务”。服务是通过服务台进行的，服务台是服务企业与顾客互动的界面。 案例：书店新模式的“榜样”——西西弗书店 “一切皆可阅读”的设计理念 西西弗书店遵循着 “一切皆可阅读”的空间设计理念，以最美丽的书与寓意深刻的文化艺术造型，强烈展现了欧式橱窗的文化美感。 案例：书店新模式的“榜样”——西西弗书店 标准化快速连锁 西西弗追求简单复制.书店竭力保持“书店”的核心定位，书店与咖啡馆在面积上进行严格限制，书店占80%，咖啡馆占20%，销售体量占比也大致如此.西西弗书店的图书产品由社科、经管、励志、文学、生活、少儿、艺术七大主营类别，与按市场需求配置的辅营类别构成，每家门店的品种数都大致稳定在2万2.5万之间,册数5万册以上。 案例：书店新模式的“榜样”——西西弗书店 不同店的标准配型——— “矢量咖啡”和 “不二生活” 西西弗旗下有park书店、矢量咖啡、不二生活创意空间、儿童阅读体验空间等子品牌, 形成复合式连锁。 案例：书店新模式的“榜样”——西西弗书店 陈列：信息化精准定位陈列位置 西西弗是图书产品的买手形态书店,在产品运营上追求精细精准地满足顾客群体共性与个体差异,在大众满足的基础上进行精品引导。 服务设计的分类 服务流程使用差异化概念、服务活动指向的客体、顾客参与的程度等来进行分类。 差异性的程度 标准化服务（低差异性）是通过范围狭窄的集中服务获得高销售量。 对于定制服务（高差异性）来说，完成工作需要较多的灵活性和判断力。 服务设计的分类 服务过程的客体 当产品被处理时，一定要分清楚它是属于顾客的还是有服务提供商提供的一些服务的作用客体是属于顾客的，另外一些服务中，服务企业提供辅助产品，将其作为服务包的重要组成部分。 顾客参与的类型 第一，在服务创造的过程中，顾客实际参与并与服务提供者直接互动。 第二，