酒店前台电话接听规范.docxVIP

精品资料 精品资料 前台接听电话礼仪 一.最基本要求（微笑，礼貌敬语） .语气，温柔，委婉，面带一丝微笑，表现应有的热情。 .请字当头，谢不离口，对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见 希望您入住愉快！祝您旅途愉快！ 一路平安！ 一路顺风！ 二.区别内线与外线电话 .内线电话 A.提起电话:您好!服务总台，请问有什么可以帮到你的。 B.电话房，超过退房时间，先生或小姐请问你今天续住还是退房 ？续住请到服 务总台办理续住手续，如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过 （几）点，需另加收房费（钟点房费或半天房费）。 C.客人电话需要帮助或需送物品，请稍等，很快到。 D.接到客人电话投诉，先道歉，安抚客人。再根据情况及时帮其处理。 E.叫醒电话:先生或小姐早上好，你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。 .外线电话 提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。 A.客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。 B.客人电话订房，先问清楚客人订房日期，说明房价，订当日房间预留的请问对 方贵姓，请对方留下联系电话及何时能到达，无订金的客人超过预订留时间自 动取消所预留的房间，如果订节假日房间可以转到客房办公室 C.转接电话:先问请对方要转的房间，以及客人贵姓，如果客人不清楚开房人贵 姓，我们也不能确定他朋友住在此房间时，问来电对方贵姓，打通此房间号码， 征求意见是否委婉拒绝对