公司客户服务培训.pptxVIP

XXXX客服培训2015.6.23目 录一、客户的概念？二、服务的定义？三、客户服务的含义？四、如何做好客户服务工作？一、客户概念狭义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。广义范畴 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。即潜在客户客户是什么？（为什么要有客户服务？）客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物；客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人；客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人；客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源；客户不是一个让我们与之争论或较智的对象，客户是付给我们薪水的人。关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补因此我们要——以客户为中心，为客户提供满意的服务；尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权；为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜；真正了解客户，站在客户角度思考。给客户提供明确的服务标准。主动创造为客户服务的氛围。不断提升服务技能和人际交往技能。二、什么是服务？服务是