建立顾客满意价值以及关系培训讲义.pptxVIP

第二章 建立顾客满意、价值和关系;本章目的 Learning Objectives;2.1 顾客价值和满意的涵义;1. 顾客价值 Customer Value;;受让价值最大化的管理学含义;如何理解价值？;如何理解价值？;Value Proposition: 用清晰、有力、简洁的语言表达诉求利益点;;2. 顾客满意 Satisfaction 顾客满意是一种心理活动，一个人通过对一个产品的可感知的效果perceived performance（或结果）与他的期望值expectation 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。;;顾客期望 （Customer Expectation);;满意顾客的消费行为;高度满意的顾客的消费行为; It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.;取悦Delight;不满意顾客的消费行为; 顾客满意的研究方法;投诉和建议制度(Complaint and suggestion systems);投诉和建议制度(Complaint and suggestion systems);神秘顾客(Secret Shopping);分析流失顾客(Lost customer analysis);顾客满意度调查Customer satisfaction surveys;格言 ;2.2 吸引与维系顾客(Attracting and Retaining Customers) ;;1、吸引顾客 （Attracting Customer);假设平均每次销售访问的费用 300美元 （包括工资、佣金、津贴和其他开支） 使一个潜在顾客转变为现实顾客平均所需的访问次数 ×4 则吸引一个新顾客的费用 1,200美元 （这个数字是低估的，因为我们没有把广告、促销、营运、计划等发生的费用计算在内〕 假设公司对平均的顾客生涯价值（CLV)估计如下： 平均来自顾客的年销售收入 5，000 美元 顾客平均的忠诚年限 ×2 公司销售毛利为 ×0.10 则顾客生涯价值 1,000美元;;关于顾客终身价值的戏剧性例子;2、 维持顾客的必要性;顾客维持率 （％〕;传统营销理论和实践 强调吸引顾客多于维持顾客 强调增加销售多于建立关系 强调售前售中多于售后 ;降低顾客流失率的4个步骤;计算流失顾客的成本;保留顾客途径(Two ways to strengthen customer retention) ;吸引和维持顾客的过程;顾客类型;如何开发牢固的顾客纽带和让顾客满意：建立顾客价值Customer Value-building Approaches;增加顾客的财务利益;Case;Case;增加顾客的社交利益 (adding social benefits);与顾客建立良好社交关系的方法 ;增加结构性联系 (adding structural ties);3、顾客盈利性：最终测试;盈利顾客和亏损顾客;什么样的顾客有利可图？;哪些顾客能带来大的利润;有所为有所不为;通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。 一个人一生可能爱上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。8月-2107:2007:20:41 人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。 每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获取不同寻常的成功。07:20:4107:208月-21 论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四周充满真正而高贵的财富—身体与心灵的财富。 人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。 对产品质量来说，不是100分就是0分。 成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的能力。 管理就是决策。07:2007:20:418月-21 经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。 再实践。2021/8/19 7:20:41 世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。 除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。2021/8/19 7:2007:20:41