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京东客服工作职责 京东客服工作职责 京东客服工作职责 京东客服工作职责 客服专员，是指担当客服工作的专员。即经过 ，邮件等通 讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的回复与受理。 以下是的关 于京东客服工作职责，欢送阅读参照。 一、客服工作职责： 按工作性质客服一般分三种： 售前客服：主要回复用户在购置前提出的问题，包括对商品以 及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的 ; 售中客服：主要办理下单后，商品收到或交易取消前的一系列 问题，查单催单为主 ; 售后客服：主要办理客户投诉，收货发货，退换货物等工作。 二、商品专业知识 1 、客服应该对商品的种类、材质、尺寸、用途、本卷须知等都 有认识，最好还应该认识行业的相关知识，商品的使用方法，冲洗方 法，维修方法等有基础的认识。 2 、微笑效劳 热情平易 用语标准，礼貌问候，用平易友好的态度及笑脸表情让客户感 碰到你的诚挚。做到亲昵称呼，自然平易。 3 、反响及时 有效解决 首次到访打招呼时间不能够高出 15 秒，打字速度大于等于 50 字 每分钟。对客户提出的疑问要迅速，正确的进行解答，对自己不理解 的问题需咨询上级后在回复客户 ! 4 、认识需求专业销售 对客户的咨询、需求恩赐正确，迅速的回应。需求不明确时做 到引导客户产生需求。回复客户异议要表现出专业的语言，知识，技 能。让客户感觉我们是专家并感觉上帝般的待遇。 5 、主动介绍和关系销售 善于向顾客介绍企业主推款，并恩赐关系介绍，致使完成更高 的客单价。 6 、成立相信 体验欢喜 经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客合适 的建议，成立销售的相信。 效劳过程中给顾客找准记忆点，增强客户记忆，给客户优异的 体验并留下欢喜的回忆。 7 、转移话题，促成交易 碰到客户刁难，啰嗦或企业缺点问题，迅速转移话题，引导销 售，并以促成交易为目的。 三、瓜葛的办理技巧 1 、迅速反响 顾客认为商品有问题，一般会比较焦虑，怕不能够获取解决，而 且也会不太快乐。这个时候要迅速反响，记下他的问题，及时盘问问 题发生的原因， 及时帮助顾客解决问题。 有些问题不是能够马上解决 的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您办理? 2 、热情款待 若是顾客收到东西后过来反响有什么问题的话， 要热情的对待， 要比交易的时候更热情，这样买家就会感觉你这个卖家好， 不是那种 虚伪的，刚开始的时候很热情， 等钱收到此后呢， 就爱理不理的那种， 这样买家就会对你无望， 即使东西再好，效劳不好，他们也不会在来。 3 、认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要焦虑去辩白，而是要耐心听清楚问 题的所在，尔后记录下顾客的用户名，购置的商品，这样便于我们去 回忆当时的状况。 和顾客一起解析问题出在哪里， 才能有针对性的找 到解决问题的方法。 4 、安慰和讲解 第一我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹 的，她来反响一个问题的话，我们要先想一下，若是是自己碰到这个 问题会怎么做，怎么解决，因此要跟顾客说，“我赞成您的看法〞， “我也是这么想的〞这样顾客会感觉到你是在为她办理问题，这样也 会让顾客对你的相信更多， 要和顾客站在同一个角度对待问题， 比方 说一些“可否是这样子的呢〞，“您感觉呢〞，还有在沟通的时候称 呼也是很重要的，一个客服的话，那么必定是有一个团队的，团队不 是只有一个人咯，因此对自己这边的称呼要以“我们〞来称呼，和顾 客也能够用“我们〞来说的，“我们解析一下这个问题〞，“我们看 看? ? ? 〞这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您〞来称呼，不要 一口一个“你〞，这样既不专业，也没礼貌。 5 、诚意对不起 无论是由于何样的原因造成顾客的不满，都要诚意的向顾客 致歉，对因此给顾客造成的不快乐和损失对不起。 若是你已经特别诚意 的认识到自己的缺乏，顾客也不好意思连续不依不饶。 6 、提出拯救措施 对于顾客的不满，要能及时提出拯救的方式，而且明确的告诉 顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他填充，而且你很重视他的感 觉，管理制度?客服工作职责?。一个及时有效的拯救措施，经常能 让顾客的不满化成感谢和满意。 7 、通知顾客并及时跟进 给顾客的采用什么样的拯救措施，现在进行到哪一步，都应该 告诉给顾客，让他认识你的工作，认识你为他付出的努力。顾客当发 现商品出现问题后， 第一担忧能不能够获取解决， 其次担忧需要多长时 间才能解决， 当顾客发现拯救措施及时有效， 而且商家也很重视的时 候，就会感觉放心。 四、货状况办理 在碰到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服 说话语气要平易，先让客户的情绪牢固下来。 此后再咨询客户碰到 的状况，详细记录下客户要求退换货的原因。解析问题出在哪里，责 任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给