毕业论文从旅客心理服务需求提高服务质量.pdf

哈尔滨铁建工程技术学院 毕 业 论 文 （ 11 届 ） 题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量 系（部）： 铁道乘务系 专业班 11 级乘务五班 姓 名： 鲁晓玉 指导老师： 2014 年 2 月 20 日 目 录 错误！未定义书签。 、 旅客心理 11 1.1 旅客的分类 11 2、 旅客的心理需求 14 2.1 旅客的一般心理需求 14 3、 旅客旅行需要的表现 15 3.1 安全心理 15 3.2 顺畅心理 15 3.3 快捷心理 16 3.4 方便心理 16 3.5 经济心理 16 3.6 舒适心理 17 3.7 安静心理 17 3.8 尊重的心理 17 4、 旅客旅行各阶段心理需要的表现 17 4.1 旅客动机的产生 18 4.2 旅行交通工具的选择 18 4.3 购票 18 4.4 去车站 18 4.5 进入车站及上车 18 4.6 车上旅行 19 4.7 到站下车及出站 19 4.8 继续乘车旅行 19 5、 旅客旅行心理需要的规律性表现 19 5.1 需要的档次性 20 5.2 需要的强度性 20 5.3 需要的主次性 20 6、 旅客旅行的个性心理与服务 21 6.1 根据旅客气质划分 21 6.2 根据旅客职业划分 23 6.3 根据旅行目的划分 25 6.4 根据旅行行程划分 27 6.5 根据旅行中的旅行情况划分 27 7、 旅客群体心理与服务 29 7.1 旅客群体的特点 29 7.2 对群体旅客心理的服务 30 8、 关于提高客运服务质量的几点思考 错误！未定义书签。 8.1 在树立新的服务理念上实现新突破 31 8.2 在服务管理考核上实现新突破 错误！未定义书签。 8.3 确保设备质量 错误！未定义书签。 8.4 加强服务管理 错误！未定义书签。 8.5 提高服务质量，营造舒适的旅行环境 错误！未定义书签。 参 考 文 献 错误！未定义书签。 致 谢 33 哈尔滨铁建工程技术学院 乘务 系 毕业论文开题报告 论文题目 从旅客心理服务需求提高服务质量 学生姓名