金碧物业集团考核管理办法(试行版定稿).docxVIP

金碧物业集团考核管理办法（试行版） 1 0 目的 为规范金碧物业集团的考核管理工作，提高工作绩效，提升金碧物业管理水平 及服务质量，维护及提升金碧物业良好的品牌形象，特制定本办法。 2 0 适用范围 本办法适用于金碧物业集团本部、直属物业公司（客服中心）及各地区物业公 司的考核工作。 3 0 职责 3 1 物业集团监察管理中心负责组织集团本部、直属物业公司（客服中心）专项指 标、服务质量督查的考核工作；同时对直属物业公司（客服中心）及地区物业 公司的考核工作进行指导、监督及检查。 3 2 地区物业公司监察管理部负责组织所辖项目专项指标、服务质量督查的考核工 作。 3 3 行政人事部门、工程维护部门及培训部门负责各分管业务口的服务质量督查考 核工作。 3 4 物业集团行政人事中心负责集团本部、直属物业公司（客服中心）计划完成情 况的考核工作；同时对各地区物业公司的计划考核工作进行指导。 3 5 地区物业公司行政人事部负责地区公司计划完成情况的考核工作。 3 6 各项目负责人负责所辖项目员工日常管理的考核工作。 4 0 管理内容 4 1 考核内容 包括专项指标考核、工作计划考核、服务质量督查考核及日常管理考核。 4 2 专项指标的考核 专项指标包括物业服务费收缴率、有效投诉、安全（重大事件）管理、经营指 标及年度业主满意度。 4 2.1 物业服务费收缴率的考核 直属各物业公司（客服中心）的物业服务费收缴率标准由物业集团领导每月 依据各楼盘实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目物业服务费收缴 率标准由地区物业公司领导制定并下发。 物业服务费收缴率考核按《金碧物业集团物业服务费收缴率考核办法》相关 规定执行。 2.2 有效投诉的考核 有效投诉是指因物业服务不到位引起投诉至监察管理中心（监察管理部）的投 诉，有效投诉由监察管理部门评定，有争议的由物业集团（地区物业公司） 领导评定。 考核标准： 各项目每发生一起有效投诉， 扣罚项目负责人 50 元， 有效投诉超过 规定的标准时，按 4.2.2.3 所述考核标准进行考核。 交楼期间，即批量交楼起6个月内，有效投诉〉1起/月/300户（四舍五入）, 每超出标准数量 1 起，扣罚项目负责人 200 元；交楼以后，即从批量交楼后 第7个月开始，有效投诉＞ 1起/月/1500户（四舍五入），每超出标准数量1 起，扣罚项目负责人 200 元。因物业服务不到位引起同一业主因同一问题二 次有效投诉的，双倍扣罚项目负责人。 有效投诉的处理过程及结果的考核按照《物业集团服务监察热线管理制度》相 关规定执行。 2.3 安全（重大事件）的考核 重大事件的定义与划分按照《金碧物业地区分公司重大事件报告管理规定》 执行。 考核标准为：因物业管理责任引起重大事件的，每发生 1 起一级重大事件， 扣罚该项目负责人 1000 元以上；每发生 1 起二级重大事件，扣罚该项目负 责人 500 元以上；每发生 1 起三级重大事件，扣罚该项目负责人 300 元以 上。 重大事件造成业户重大经济损失、引发业户群体性事件、损害公司利益或影 响公司品牌形象的，给予责任人降薪、降职直至开除的处分。 非物业管理责任引起的重大事件不纳入此项考核。 2.4 经营指标的考核 直属各物业公司（客服中心）的经营指标标准由物业集团领导每月依据各楼盘 实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目的经营指标标准由地区物业 公司领导制定并下发。 考核标准为：未达到经营指标标准的，每少于一个百分点，扣罚项目负责人 50 元。 4 2.5 年度业主满意度的考核 各项目客服中心每年必须组织一次面向辖区全体业户的物业服务满意度回访活 动，问卷发放率达到 100%, 问卷回收率达到 80% ，不满意事项回访率达到 100% 。 直属各物业公司（客服中心）的业主满意度标准由物业集团领导在计划组织满 意度调查时依据各楼盘实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目的业 主满意度标准由地区物业公司领导制定并下发。 考核标准为：未达到标准的，问卷发放率及回收率每少一个百分点，扣罚项目 负责人 10 元；业主满意度及不满意事项回访率每少一个百分点，扣罚项目 负责人 30 元。 3 工作计划的考核 工作计划包括月度工作计划、例会工作计划、专题会议工作计划及例行工作。 3.1 月度工作计划的考核 月度工作计划是指由各部门按照 《金碧物业集团计划管理办法》 编制及上报， 并由行政人事部门负责汇总、修订并下发的每月工作计划。 各职能部门负责配合行政人事部门完成分管业务口月度工作计划完成情况的 抽查、核实工作。 考核标准：未完成月度工作计划每延迟一天每项扣罚责任人 20 元。 3.2 例会工作计划的考核 例会工作计划是指物业集团或地区物业公司领导在例会上所布置的工作计 划。 行政人事部