第五章、饭店服务质量管理PPT下载.pptxVIP

网页设计与制作 第5章 高级网页制作南海学院计算机系制作第五章、饭店服务质量管理hotel service quality managenment关于庄军老师：庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册酒店高级培训师、经济学硕士。武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。主要的社会兼职有：《酒店培训与服务》杂志编委；《经营参考》电子期刊编委、执行主编；一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先之网（中国酒店培训门户网）客座教授。学习目的Targets◆ 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵；◆ 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系；◆ 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 Hotel Service Quality Management 学习内容Contents◆ 饭店服务与服务质量(1课时) ★◆ 饭店全面质量管理（2课时）★◆ 饭店服务质量体系(1课时)◆ 饭店服务质量分析方法(1课时)◆ 顾客满意度调查与评价(1课时) ★Hotel Management 第一节、饭店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE本节要点一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点Hotel Management 引例INTRODUCTION CASE思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？Thinking: whats your opinion？Hotel Management Hotel Service Quality Management 一、饭店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。设施设备facilities操作活动working action倾注感情Sensation/emotion客人需求Hotel Service Quality Management 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyoneHotel Management Hotel Service Quality Management 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparationHotel Management 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to returnHotel Management Hotel Service Quality Management 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere带给客人家的感觉Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we care饭店员工要具有超前服务意识Hotel staff must have advanced service awarenessHotel Management 二、饭店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MODE AND DEVEL