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教育訓練專用教材 讓顧客期望和驚喜的產品 内部审核 “质量管理之行”是一个分享质量管理知识的微信公众号 扫描下面二维码，关注公众号，查看和接收更多的精彩文章！ 本公众号坚持原创，根据实际工作总结和整理质量管理的知 识，理论联系实践，和大家一起学习和进步，把质量管理知 识和经验分享给更多从事质量管理的朋友！ 课程目的 本课程是内部审核初级课程，资料来源于从国外翻译成中文的书籍，作者的职业是从事审核工作。 通过本课程是让学员对内部审核有不同的理解，从不同的文化视角认识内部审核，而不是把内部审核当 做一种体系的形式。 通过本课程的学习可/需掌握以下内容： 质量管理体系需和企业经营结合在一起； 审核的价值在于为企业“增值”； 站在经营或高层管理者的角度去发挥审核的价值； 全面质量管理 石川馨：全公司质量管理的特点是在与整个公司从上层管理人员到全体职员都参加质量管理。 加强质量教育，强化质量意识。 不仅指产品和服务的质量，还包括工作的质量。 TQM 的根本目的是通过使顾客满意来实现组织的长期成功，增进组织全体成员及全社会的利益。强 烈地关注顾客和持续不断地改进是全面质量管理的最主要的特征。TQM强调一切用数据说话，强调广泛 使用统计方法和技术，主张向雇员充分授权，广泛采用和依靠团队的形式来发现问题和解决问题，重视 组织中每一个成员的主动性和创造性。力求在实现顾客全面满意的同时，是组织中的成员获得最大的发 展。这里的顾客指组织内外每一个与组织的产品和服务打交道的人。改进的对象不仅仅局限于产品和服 务，而且包括组织的活动、过程、人员、结构等各个方面。从这个意义上讲，这里讨论的质量管理可以 看作是组织的经营管理的质量，是为实现组织的战略目标。 逻辑思维系统方法论 认识事物的规律 事物的关联性 通过思维和方法去提高自己的认知能力 总结演绎推理提升为思想（框架） 1+22+1？？？表面的变化本质变化 质量的定义 什么是质量？ 质量：一组固有特性满足要求的程度。 质量：满足客户需求。 满足顾客要求，无论这些要求是什么，由谁提出。审核员应该记住最根本的一点。审核时审核员要根据 输入来验证输出的有效性。事实或事情的依据是什么？为什么这么做？这么做的目的是什么？结果是否 满足目的？ 质量体系就是为了保证能交付满足顾客要求的产品和服务。 质量保证是一种预防为主的思想。 质量保证不单是关于控制的，它包含质量管理的所有方面：策划、控制和改进。 把质量保证用作一种预防方法，它能真正为经营增值。如果仅仅是以控制为目的，它就会成为昂贵的奢 侈品。 从另一角度了解质量管理体系 评价质量体系的有效性，这一般作为管理评审的一部分，每年进行1-2次。为了使这种评价真正有意义， 体系应该具有可测量的目标，这些目标应与整体方针和战略一致。如果不能将体系和整体经营目标整合 在一起，就会使体系变成无用的包袱。 质量管理体系的本质是规定目标、把实现这些目标的方法形成文件、测量相关方对结果的满意程度、采 取措施持续改进。这是一个不容置疑的逻辑。 实施质量管理体系 实施ISO 9001:2000典型的活动计划： 实施的重点必须在于使质量管理体系与经营需求一致。 规定体系的目的和目标 识别相关方的需求 规定体系的范围 向最高管理者解释要求和含意 获得最高管理者的许诺并说明其职责 识别风险和限制，做好应急计划 建立经营过程的模型— 明确输入、输出、资源和控制（条款4.1 ） 识别过程间的相互关系以及他们对实现经营目标的影响（条款4.1 ） 识别并确定过程负责任的职责（条款5.5.1 ） 过程方法 过程方法审核的细节 过程中个步骤的接口和各职能部门间的接口有效吗？ 能满足内部顾客的要求吗？和过程的输入要求一致吗？ 在关键点有检查和确认吗？是否受到监视控制？ 信息传递得到规定吗？信息传递的及时吗？ 从一个过程进入另一个过程的输入是什么？ 在这个过程中进行的活动是什么？ 所用的资源是什么？如何策划和监督他们？ 为确保过程活动持续符合要求采取了什么控制措施？ 为保证符合性如何对输出进行测量？ 组织正是通过内部审核和管理评审过程来判断是否遵循已定义的过程和方法，是否达到所陈 述的目标。这是对持续改进的激励。 如何利用审核应该有目的性，对照审核准则进行审核。==》不同的审核有不同的策划，有不 同的特点。 明确的责任，满足