贷记卡的电话服务需求.docxVIP

贷记卡电话办事需求 项目 名称 贷记卡电话办事功效需求（第一期） 提交 日期 内 容 贷记卡电话办事包罗各分行电话银行贷记卡办事和贷记卡中心人工办事； 客户通过电话进入分行电话银行办事系统，并能通太过行电话银行系统自动切换到中心人工办事系统； 电话银行贷记卡办事分为公用信息查询、帐户资料查询、生意业务明细查询、还款情况查询*、转帐还款生意业务等； 中心人工办事分为开启挂失办事、生意业务争端与投诉处置惩罚办事等办事； 贷记卡持卡人客户需治理电话银行开通手续，不然无法得到电话银行办事； 贷记卡持卡人客户凭卡号、电话办事密码使用电话银行相关办事； 除以上6条，在分行电话银行储备帐户办事或一卡通帐户办事中增加“向贷记卡转帐还款功效”。 附件 1、《电话办事功效表》 2、《电话办事流程图》 3、客户帐户办事比较文件内容 要点 创建客户电话办事治理文件（客户帐户办事比较文件）； 分行电话银行与中心人工办事的双向切换； 通过电话银行贷记卡办事部分进行转帐还款的，其转出帐户需为持卡人自己的帐户（通过客户帐户办事比较表判断）； 通过其他帐户办事部分进行向贷记卡转帐还款的，贷记卡持卡人与转出帐户所有人可以差别； 对所有操纵保存电子记载备查，有转帐生意业务的，每日打印生意业务明细表与总计表； 中心人工办事需容纳50~100个坐席的电话办事设备。 技能 部分 反馈 附件1： 贷记卡电话办事功效表 自动语音办事 公用信息查询 1 —— 贷记卡最新动态（如特别优惠筹划）； 2 —— 业务介绍 3 —— 如何申请与使用 4 —— 如何还款 5 —— 收费几多 6 —— 卡丢失怎幺办 7 —— 产生不对怎幺办 8 —— 如何查询卡信息 0 —— 转人工咨询（转中心人工坐席） 本卡帐户资料查询 1 —— 当前可用信用额查询（含可用取现额） 2 —— 信用限额查询（含取现限额） 3 —— 帐户余额 4 —— 当前可用红利分值 0 —— 转人工查询（转中心人工坐席） 本卡生意业务明细查询* 1 —— 最后一笔生意业务明细（日期、金额） 0 —— 转人工查询（转中心人工坐席） 本卡还款情况查询* 语音应答：“本期还款已收妥通知”或“本期还款通知”或“催缴通知” 0 —— 转人工查询（转中心人工坐席） 转帐还款生意业务 输入转帐帐号（如持卡人本人储备帐号）、金额 卡片电话挂失* 卡片收到电话开启* 转人工办事（转中心人工坐席） 变动办事密码 中心人工坐席办事 （略） 附件2： 贷记卡电话办事流程图 大众信息查询 电话拨入分行电话银行系统 查询贷记卡大众信息 转接中心人工办事（转人工咨询后） 电话银行贷记卡办事 治理开通手续，得到办事密码 电话拨入分行电话银行系统 选贷记卡办事，输入卡号与办事密码，并选择各项办事 转接中心人工办事（转人工后） 电话银行储备或一卡通帐户办事（与贷记卡有关） 治理开通手续，得到办事密码 电话拨入分行电话银行系统 选向贷记卡转帐，输入卡号与金额 附件3 客户帐户办事比较文件内容 客户号1 一卡通卡号 储备帐号1 储备帐号2/借记卡卡号 贷记卡卡号 客户号2 一卡通卡号 储备帐号1 储备帐号2/借记卡卡号 贷记卡卡号 贷记卡电话办事需求 项目 名称 贷记卡电话办事功效需求（第二期） 提交 日期 内 容 贷记卡电话办事包罗各分行电话银行贷记卡办事和贷记卡中心人工办事； 电话银行贷记卡办事分为公用信息查询、帐户查询、转帐还款生意业务； 贷记卡客户到有其储备户口的我行分行治理电话银行开通手续，取得贷记卡办事密码，同时指定一个本人储备帐户用于电话转帐还款（实际生意业务时客户可不必输入帐号）； 贷记卡客户进入电话银行系统，输入贷记卡卡号、办事密码确认身份后，方可进行帐户查询、转帐还款生意业务； 帐户查询——查询可用信用额查询及可用取现额； 转帐还款——指从指定储备帐户向贷记卡还款； 生意业务结果语音反馈客户，转帐还款生意业务不乐成应将原因见告客户，如“储备户口金额不敷”等； 贷记卡电话转帐还款的其他实现要领：在原有电话银行储备帐户办事或一卡通帐户办事中增加“向贷记卡转帐还款”功效，客户可以从自己的储备帐户或一卡通帐户向任意贷记卡进行还款； 贷记卡中心人工办事通过客户直接拨打贷记卡中心的客户办事电话实现。 附件 1、《电话办事功效表》 2、《电话办事流程》 3、《贷记卡中心电话系统需求》 要点 创建客户电话办事治理文件（客户帐户办事对应干系）； 通过电话银行贷记卡办事部分进行转帐还款的，其转出帐户需为持卡人自己的帐户（通过客户帐户办事比较表判断）； 通过其他帐户办事部分进行向贷记卡转帐还款的，贷记卡持卡人与转出帐户所有人可以差别； 转帐还款乐成，转出帐户余额实时淘汰，贷记卡可用限额实时提升，贷记卡系统日终批处置惩罚时给贷记卡