餐厅顾客抱怨菜品问题 服务员应对语言技巧.docxVIP

word可编辑 餐厅顾客抱怨菜品问题 服务员应对语言技巧  顾客抱怨菜品问题 轻松应对语言技巧  在客人就餐的过程中，可能会有很多意想不到的事件发生，对于这些事情的处理如果不当，将会对酒店的声誉产生不利影响，对于这类事件的处理原则是先道歉，强调此类事件的偶然性，给于一定的补偿。比如下面的案例：  酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使客人是皇帝这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。 梁先生接着说：我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。   [画面]  一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满： 我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!?  客人面露慢色，话说得很重。  服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消?取消的话，损失当然我们