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word可编辑 餐厅顾客投诉真实案例引发的思考  在具备一定规模的快餐企业里，当问到主管最怕什么?十有七八都会说最怕顾客投诉，俗话说店大欺客而事实恰恰相反，在连锁快餐行业里绝大多数的时候都是店大被客欺。吃出来头发，我要曝光;吃出来沙子，把我牙咯松动了。反倒是那些小店环境、价格、服务都让顾客降低了期望，提高了包容度。   编者从业西、中式快餐近二十年时间，处理过各式投诉，丢钱包的、食品里发现头发、沙子、虫子、钢丝球、塑料袋、线头的......;摔伤的、集结小兄弟要灭掉服务员的、顾客之间一言不合就动手的、举着啤酒瓶要砸店的、刮破鞋子、刮破衣服的等等。曾经邀请过一个在国际连锁快餐工作了十年的管理人员分享处理顾客投诉的经验，好家伙，一讲就是一天，看样子顾客投诉是餐饮行业的普遍性问题。   处理顾客投诉的LCST原则   L:listen(聆听)   C:care(关心)   S:satisfaction(使满意)   T:thanks(表示感谢)   在中式快餐和西式快餐领域里四个单词的意思略有不同。西式快餐是：聆听、关心、使满意、感谢。中式快餐则多了一个T即(train)培训，大多数餐饮行业处理顾客投诉都可以参照此流程，此外处理顾客投诉有个定律是:先处理心情，再处理事情，只有心情处理好了，才能